Un compromiso con chile - Corporativo - BancoEstado

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noveno Reporte de Sostenibilidad

2013

Un compromiso con chile

noveno Reporte de Sostenibilidad

2013

Índice

01 02 03

04 05 06 07

Estamos presentes en todo Chile

Balance de una gestión inclusiva

Contribuimos a una economía estable

Construimos nuestro futuro

Inclusión y educación financiera

Atención de calidad

Tabla GRI

Págs 7 - 13

Págs 15 - 29

Págs 31 - 33

Págs 35 - 47

Págs 49 - 57

Págs 59 - 73

Págs 75 - 84

1.1 Matriz de materialidad

2.1 Dirección de BancoEstado

3.1 Estabilidad y solidez, propias de BancoEstado

4.1 Cambios en la dotación

5.1 Avances en bancarización

6.1 Productos y servicios a disposición de nuestros clientes

2.2 Bancarización, el sello del último cuatrienio

3.2 Distribución de los recursos

1.2 Mensaje del Presidente de BancoEstado 1.3 Entrevista a Roberto Palumbo, Vicepresidente de BancoEstado

2.3 Premios y reconocimientos 2.4 Cercanía con nuestros grupos de interés

4.2 Cultura organizacional: desarrollo de personas 4.3 Participación interna

5.2 Entregamos educación transparente

6.2 Adecuación a nuevas normativas 6.3 Eficiencia en nuestros procesos

01 Estamos presentes en todo Chile

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 estamos presentes en todo chile

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 estamos presentes en todo chile ı matriz de materialidad

1. Estamos presentes

1.1 Matriz de

en todo Chile

materialidad

(3.1) (3.2) (3.3) (3.6) (3.7) (3.8) (3.9) (3.10) (3.11)

El noveno reporte de sostenibilidad publicado por BancoEstado, refleja el compromiso que ha adquirido la institución –compromiso social, económico y medioambiental- con el país, marcada por una profunda orientación social. Este documento es un ejemplo de la transparencia que su gestión presenta a la sociedad, y muestra con hechos concretos cómo se han cumplido los objetivos que van más allá del ejercicio propio de un banco comercial. El ejercicio comprende las acciones de BancoEstado desde el 01 de enero al 31 de diciembre de 2013 a lo largo de todo Chile. BancoEstado asume su responsabilidad social como una visión de negocios, necesaria para la sustentabilidad y competitividad de la empresa. Es por ello que en el ejercicio 2013 integra armónicamente el desarrollo económico con el respeto a las personas, los valores éticos, la comunidad y el medio ambiente.

Bajo esta mirada, la entidad busca generar acciones con un alto impacto social, creando valor compartido para sus trabajadores, clientes y la sociedad en su conjunto, asegurando la conservación del negocio. Esta gestión se materializa bajo cuatro focos esenciales que representan la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) del Banco: Educación Financiera, Medioambiente, Comunidad y Voluntariado. Al igual que años anteriores, el Reporte de Sostenibilidad 2013 incluye la gestión de BancoEstado, y la de tres de sus ocho filiales: BancoEstado Microempresas (BEME), ServiEstado y CajaVecina. Para efectos de comprensión, en ocasiones se mencionará a la Corporación BancoEstado para hacer mención a BancoEstado y sus ocho filiales, así como también se hará mención sólo a BancoEstado para ejemplificar la gestión de la institución sin contemplar sus

(3.4) (3.13) Para conocer mayores antecedentes sobre este informe, envíe sus consultas a [email protected] El Reporte de Sostenibilidad 2013 y otros documentos asociados a la gestión de BancoEstado están disponibles en www.corporativo.bancoestado.cl

Para mayor información respecto a los diez principios de Pacto Global visite: www.pactoglobal.cl

(3.5) (3.9) (4.17)

filiales. Asimismo, se hará referencia a BancoEstado y sus filiales para incorporar información del Banco y las tres filiales definidas a reportar en este documento. En su elaboración, BancoEstado siguió los lineamientos de la Iniciativa Global de Reportes (GRI, por sus siglas en inglés) en su versión G3.1, considerando también los criterios establecidos para las empresas del sector de servicios financieros. Los datos incluidos en este documento fueron certificados por GRI, lo que asegura un nivel de aplicación A. Este informe constituye además la Comunicación de Progreso (CoP), para la notificación de los avances alcanzados en la implementación de los diez principios del Pacto Global de Naciones Unidas*, a los que BancoEstado adhiere desde 2004.

El Reporte está estructurado en torno a la matriz de materialidad, que considera los temas más importantes para la empresa y sus grupos de interés. Para elaborar el informe de la gestión 2013, se realizó un levantamiento de información a nivel primario y secundario. El levantamiento de información, liderado por la Subgerencia de Comunicaciones1, se logró a partir de un trabajo colaborativo en el que participaron todas las áreas de la empresa. Se realizó una consulta interna en la que participaron 20 gerentes de las principales áreas de BancoEstado y sus filiales.

Para obtener la mirada de los principales grupos de interés, se realizaron 2 focus group con operadores de CajaVecina y clientes microempresarios. Además, se entrevistaron a representantes del Colegio de Periodistas e Iniciativa Legua; clientes de los segmentos Pequeña y Grandes Empresas; a un proveedor; y al presidente del Sindicato de Trabajadores de BancoEstado.

avances que ha experimentado el Banco de acuerdo a sus prioridades. El siguiente cuadro muestra los principales puntos de esta matriz, los que serán abordados en profundidad en los capítulos siguientes. Tal como señala la metodología G3.1, fueron asignados indicadores GRI a cada tema identificado en esta matriz. Estos indicadores se detallan a continuación:

También se consideraron los resultados de la encuesta de sostenibilidad realizada a trabajadores en febrero de 2013. Tras este proceso, se construyó una matriz de materialidad que expone los

Cambios en Gobierno Corporativo Estabilidad y robustez financiera

Indicadores Gobierno Corporativo EC1 EN30 EC3 EC5

Calidad de empleo y bienestar

LA2 LA3 LA10 LA11

Este documento no contiene reexpresiones de reportes anteriores.

Inversión en tecnología

Relevancia para Grupos de Interés

8

Comunicación y diálogo con los grupos externos

Calidad de la atención

Inversión en tecnología Inclusión Financiera

Cultura de participación interna Calidad de empleo y bienestar

LA12

Inclusión Financiera

Cambios en la regulación

EN5 EN7 FP13 FP14 SO5 PR4

Cambios en la regulación

Educación Financiera

PR6 PR7 PR9

Estabilidad y robustez financiera

Cultura de participación interna

HR5 LA4 SO1

Cambio Gobierno Corporativo

Relevancia para BancoEstado

1. La subgerencia de Comunicaciones recibió apoyo de la consultora Gestión Social para el desarrollo de este documento.

Educación Financiera

PR3 FP16

Calidad de la atención Comunicación y diálogo con los grupos de interés

PR5 FP10

9

10

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 estamos presentes en todo chile ı mensaje del presidente

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 estamos presentes en todo chile ı mensaje del presidente

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1.2 Mensaje del Presidente (1.1) (1.2)

En BancoEstado, tenemos la convicción de que un desarrollo sostenible para los chilenos es posible. Tal como lo establece nuestra misión, existimos precisamente, para que cualquier chileno, en cualquier lugar pueda emprender y desarrollarse. Pero ese desarrollo, que desde la naturaleza de nuestro negocio se vincula a la disminución de las brechas sociales y las desigualdades, a través de la bancarización, tiene como objetivo lograr que las personas tengan un crecimiento integral. Nosotros somos uno de los medios para ese logro. Consecuentes con nuestra visión, también creemos que como organización podemos ampliar de manera permanente nuestras propias capacidades de ser y hacer colectivamente. Es por eso que hace nueve años asumimos el desafío de presentar nuestro desempeño en los ámbitos, económico, social y medioambiental. Esto ha significado mirarnos a nosotros mismos de una manera distinta, como una empresa que impacta en diversos aspectos al país, y que debe hacerse cargo como actor social clave de la sociedad de los desafíos que imponen los límites y el logro del bienestar de todo el país. El reporte de sostenibilidad es una herramienta fundamental en esto, ya que nos permite monitorear, dialogar con nuestros diversos grupos de interés y analizar lo que tenemos que mejorar. El desarrollo no es otra cosa que la mejora continua en el camino de lo que queremos ser. En ese sentido, 2013 ha sido un año de gran desarrollo para el Banco. Nos impusimos metas ambiciosas en materia de inclusión financiera, y

constatamos con orgullo que los desafíos que nos propusimos se cumplieron incluso antes de los plazos establecidos. En términos de resultados, en 2013 alcanzamos 6,4 millones de CuentaRUT activas, afianzando nuestro liderazgo en tarjetas de débito a nivel nacional, con una participación de mercado que supera el 44% de las tarjetas habilitadas por los bancos. Además ampliamos nuestra red de atención a través de todos nuestros canales. CajaVecina cerró el año con más de 11.400 puntos, otorgando cobertura al 100% de las comunas de Chile. Además, inauguramos 14 nuevas sucursales completando 360 entre Chile y la sucursal de Nueva York. Abrimos nuestro ServiEstado número 100. A ello se suman 2.347 cajeros automáticos. Con gran orgullo inauguramos una oficina ServiEstado en la población La Legua, que desde agosto de 2013 cuenta con nuestro respaldo. Nuestra presencia en esta emblemática población de Santiago responde no sólo a nuestro rol como banco, sino que también a nuestro deseo de contribuir al desarrollo de los sectores más vulnerables de nuestro país. De esta manera hemos contribuido a la generación de oportunidades de desarrollo económico a nivel local, ampliando los polos comerciales y de servicios y entregando una renovada oferta de trabajo para las personas de esas comunidades. En 2013 desarrollamos nuevos productos como la Cuenta Emprendedor, un medio de pago único en el mercado, que permite a los microempresarios que están

formalizando sus negocios administrar mejor sus recursos.

Nuestra forma de hacer negocio de manera responsable, con una visión sustentada en valores éticos y transparentes, considera el respeto a los derechos de las personas, el cuidado y preservación del medioambiente y el desarrollo económico.

Este reporte también da cuenta de los principales logros en el ámbito de colaboradores, pues son ellos quienes le dan vida al rol social del Banco. De ellos depende nuestra sostenibilidad en el tiempo y nuestra responsabilidad social que como empresa pública hemos definido en cuatro grandes áreas: educación financiera, voluntariado, medioambiente y comunidad. En 2013 se llevó a cabo la negociación colectiva con el Sindicato de Trabajadores de BancoEstado, uno de los más grandes e importantes del país. Nos alegra que mediante el proceso de diálogo hayamos alcanzado acuerdos que satisfacen tanto las legítimas aspiraciones de los trabajadores, como las necesidades de la empresa. Además, por quinto año consecutivo estuvimos entre las 50 Mejores Empresas para Trabajar en Chile. La Corporación BancoEstado obtuvo el número 33 en el ranking, mientras que nuestra filial Microempresas logró el primer lugar en esta clasificación. A nivel de gestión comercial, por segundo año consecutivo, la prestigiosa revista Global Finance, nos calificó como el banco más seguro de América Latina. Los resultados de este ranking confirman las condiciones de estabilidad y solvencia del Banco. Por otro lado, el estudio Transparencia Corporativa en Empresas Públicas -realizado por la consultora Inteligencia de Negocios- destacó a BancoEstado como una de las cuatro empresas públicas que cumple en un 100% con los requisitos que exige la

Ley Nº 20.285 sobre Transparencia y Acceso a la Información Pública. Esto reafirma nuestro énfasis en la transparencia como uno de los ejes centrales de nuestra sostenibilidad y responsabilidad social. El compromiso, el trabajo en equipo y la vocación de servicio, acompañados de una gestión comercial rentable y eficiente, nos permiten hacer frente a los desafíos que nos depara el futuro como banco público. Los resultados de nuestra gestión lo demuestran y reflejan también la importancia de hacer un trabajo con dedicación y sentido social.

Estamos convencidos de que lo que aquí hacemos todos los días contribuye al crecimiento del país, y a la ampliación de las libertades y disminución de las desigualdades de los chilenos. Los invito a revisar nuestro Reporte de Sostenibilidad y conocer los alcances de nuestra gestión 2013. Los saluda cordialmente,

Segismundo Schulin-Zeuthen Serrano Presidente Bancoestado

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noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 estamos presentes en todo chile ı Entrevista a Roberto palumbo

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 estamos presentes en todo chile ı Entrevista a Roberto palumbo

1.3 Entrevista a

Roberto Palumbo,

conmovedoras. Esto para mí define un sello, orientado a la educación financiera y al endeudamiento responsable, pero también a la formación de jóvenes responsables y conscientes. Los jóvenes del futuro que serán los encargados de hacer crecer nuestro país.

Vicepresidente de BancoEstado (1.2)

También dentro de esta línea, esta administración reabrió el Museo del Ahorro. Tenemos convenios con colegios, de manera que vienen muchos niños a verlo y reciben folletos, se les cuenta la historia del Banco y, de esa manera, se les incentiva a ahorrar.

Buscamos bancarizar promoviendo la educación financiera y el endeudamiento responsable.

El gran desafío de un banco como BancoEstado es conciliar dos aspectos: dar servicios de bancarización y, al mismo tiempo, lograr la rentabilidad que el Estado requiere para el desarrollo de actividades sociales del gobierno en materias como educación, construcción, salud y vivienda. Es por ello que Roberto Palumbo, vicepresidente de BancoEstado cuenta que “cuando nosotros llegamos, el Presidente de la República nos dijo: cuiden el dinero del Banco que es de todos los chilenos y bancaricen”. Y es precisamente esta premisa la que ha guiado la gestión del gobierno corporativo de los últimos cuatro años.

La meta es que cada chileno mayor de 15 años sea usuario del Banco. En este sentido, ¿se está realizando algún trabajo en temas de educación financiera? Yo creo que éste es el gran desafío del Banco para los próximos años. Chile ha puesto demasiada atención al consumo y se ha perdido un poco el espíritu del ahorro que es una conducta que tiene su origen en esta institución. Este banco se formó con la fusión de tres cajas de ahorro y todos de niños recibimos la libreta, la alcancía, o el chanchito de BancoEstado, y creo que es una tradición que se ha ido perdiendo y que habría que reimpulsar con mucha fuerza. El ahorro no es solamente un fin económico en sí mismo, sino que es también una decisión que se vincula con virtudes como el esfuerzo, la tenacidad, y el

En 2013 se abrió una nueva oficina de ServiEstado en La Legua. ¿Qué significa para BancoEstado la presencia en este sector?

sentido profundo de construir futuro con el esfuerzo propio y no con la ayuda del Estado. Para potenciar el ahorro, hemos seguido adelante con el programa de educación financiera Ahorra tu Sueño, donde actualmente participan 13 colegios de la Región Metropolitana y que proyecta expandirse a regiones, para promover el ahorro en los niños y jóvenes. Los participantes realizan el Banco en la Escuela, actividad donde los niños elijen un tesorero y una vez por semana van a la sucursal o CajaVecina más próxima y depositan sus ahorros. Cuando uno le pregunta a los niños por qué ahorran, responden: “porque quiero ser abogado”, “porque quiero ayudar a comprar la casa de mi mamá”, respuestas preciosas, muy

Antes de que BancoEstado tuviese presencia en La Legua, sus habitantes tenían que trasladarse entre 50 a 60 cuadras para llegar al banco más cercano. Les dimos cercanía, pero más importante que eso, le dimos una señal de confianza y les hicimos ver que para nosotros no son marginales, sino que están dentro del sistema. Esta población ha sido estigmatizada por la droga y la delincuencia, y nosotros creemos que parte de nuestro rol es integrarlos para justamente apoyar con nuestras herramientas a la erradicación de estos problemas. El emprendimiento, la generación de oportunidades y empleo son acciones concretas que sin duda abren puertas. En nuestra oficina de ServiEstado La Legua, tres de los seis trabajadores son vecinos de esta población. A mí me impresiona mucho este caso, porque el día anterior a la inauguración, los pobladores y las juntas de vecinos, que trabajaron muy activamente junto al Ministerio del Interior en el marco de la Iniciativa Legua, imprimieron por su cuenta volantes que decían “Pobladores

de La Legua, cuidemos a ServiEstado, porque es nuestro banco”. Están muy orgullosos, nos hacen sentir su orgullo, y para nosotros también es así por cierto. BancoEstado tiene presencia exclusiva en 48 comunas del país. ¿Por qué no están presentes los otros bancos? Obviamente, porque no es rentable o no hay una masa crítica que sustente la sucursal. Hacer eso es efectivamente lo que justifica que haya un banco público, un banco del Estado, porque si BancoEstado se instala sólo en lugares donde va a ganar plata no tiene ningún sentido que persista. Considerando los constantes cambios en tecnología ¿cómo enfrentan el desafío tecnológico que exige el crecimiento de BancoEstado? Hemos invertido en la modernización de todos los sistemas tecnológicos. Con el aumento en el número de clientes, el número de transacciones se ha multiplicado. Mensualmente se realizan más de 111 millones, tres veces más que el banco que está en el segundo lugar, y esto ha obligado a mejorar nuestra plataforma tecnológica. Hay un plan de desarrollo –Programa de Transformación Comercial- que incluye muchas etapas, y ya se han visto varias mejoras relevantes. Por ejemplo, en septiembre se inauguró el escritorio de negocios, una plataforma renovada que permite a los ejecutivos contar con información consolidada de los clientes, con cruces de información con los productos, con alertas que permiten entregar a los clientes ofertas en el momento adecuado. Esta transformación también ayuda a reducir los tiempos en la atención, y que el ejecutivo sea capaz de contar con mayor información del cliente, para así poder atenderlo de mejor forma, proporcionándole la información que requiere.

Durante 2013, BancoEstado tuvo que enfrentar una demanda colectiva interpuesta por Conadecus ¿Cómo se resolvió este asunto? ¿qué medidas se tomaron? Finalmente llegamos a un acuerdo con la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile (CONADECUS), la que fue aprobada por la Corte, tras la demanda colectiva interpuesta en 2004. En este acuerdo, el Banco aceptó devolver a nuestros clientes los cobros en las comisiones de mantención en las cuentas de ahorro vista, aun cuando la Comisión investigadora de la Cámara de Diputados liberó de todas las responsabilidades a BancoEstado en estos hechos, porque en ese momento se actuó de buena fe y apegado estrictamente a lo que disponía la SBIF (Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras). Independientemente de esto, estamos desplegando nuestros mejores esfuerzos humanos, financieros y tecnológicos para darles a los clientes la máxima prontitud en las respuestas a sus reclamos. Además, hemos implementado un sistema de respuestas a los reclamos de los consumidores, cumpliendo con los plazos que exige el SERNAC. ¿Cuál cree que ha sido el sello del gobierno corporativo de estos años? Nosotros construimos un diseño para bancarizar con eficiencia. Yo creo que hemos cumplido con creces, hemos mejorado todos los índices. Hemos mejorado nuestras utilidades y hemos profundizado la bancarización. Esto es bancarizar con eficiencia; es el sello que pretendimos imprimir en nuestra gestión y creo que lo hemos hecho.

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02 Balance de una gestión inclusiva

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noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Balance de una gestión inclusiva

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 balance de una gestión inclusiva

(2.8) Al cierre de 2013 BancoEstado logró:

514.615

(MM$)

2. Balance de una

Ingresos netos

gestión inclusiva

Desde mayo de 2010, tras la petición del Presidente Sebastián Piñera, BancoEstado ha enfocado su estrategia en bancarizar a los chilenos, llegando a todos los rincones del país, con la diversa gama de productos y servicios con los que cuenta la institución.

Capital básico Patrimonio

Capitalización total

Total de comunas con presencia

Misión

Visión

Existimos para que cualquier chileno, en cualquier lugar, pueda emprender y desarrollarse.

Ser un banco de excelencia, con una gestión comercial de alto impacto social.

13.300

9.205

1.129

1.344

Trabajadores Corporación BancoEstado

Trabajadores Microempresas

La razón de ser de BancoEstado se expresa claramente en la misión y visión que guían el quehacer de la institución.

Trabajadores BancoEstado

Trabajadores ServiEstado

55

Trabajadores CajaVecina

Asimismo, sus filiales cuentan con valores que nutren la identidad de un Banco con enfoque social. Junto a los valores y la visión de futuro que mueve a la organización hacia un propósito de mayor integración social, BancoEstado consolida una gestión eficiente y rentable, que permite masificar sus productos y servicios a todos los segmentos de la población, llegando a todas las comunas del país.

1.077.302 1.802.945

100%

(2.1) (2.8) (4.8)

Uno de los sellos de BancoEstado es la diversidad de clientes por los que trabaja día a día, hecho que responde a su rol de incorporar a todos los chilenos al sistema financiero.

(MM$)

BancoEstado Microempresas

ServiEstado

CajaVecina

360

216

100

11.461

Sucursales BancoEstado Alegría Vocación Humildad Excelencia Integridad Confianza Flexibilidad Compañerismo Pasión Sueño

Alegría Excelencia Disciplina y respeto con compromiso Atención con dignidad y calidez

Igualdad Conducta ética Liderazgo Excelencia Creatividad Compromiso

Oficinas ServiEstado

2.347

Cajeros automáticos

Plataformas BancoEstado Microempresas

Puntos de atención CajaVecina

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noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Balance de una gestión inclusiva ı Dirección de bancoestado

2.1

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Balance de una gestión inclusiva ı Bancarización, el sello del último cuatrienio

2.2

Dirección de BancoEstado (4.1) (4.2) (4.3) (4.4) (4.5) (4.6) (4.7) (4.9)

Bancarización, el sello del último cuatrienio (2.4) (2.5) (2.6) (4.10)

La gestión de BancoEstado es dirigida por un Consejo Directivo y administrada por un Comité Ejecutivo. Cuenta además con diversas instancias que resguardan transversalmente la probidad y la transparencia de sus acciones.

(4.2) Tanto los directores del Consejo Directivo, como el presidente, el vicepresidente y el gerente general, cumplen roles ejecutivos al interior del Banco, con misiones claramente definidas.

(4.7) La elección de los miembros del Consejo Directivo y Comité Ejecutivo, responde a la elección del Presidente de la República considerados como personas de su exclusiva confianza, mediante decreto supremo del Ministerio de Hacienda. Sólo el director laboral titular, es un representante de los trabajadores, elegido en votación universal, el cual cuenta con un suplente.

Para el desarrollo de una adecuada y completa gestión, BancoEstado se apoya en ocho filiales las que complementan el quehacer de la institución desde su giro de negocio:

Gobierno Corporativo de BancoEstado 2013 Consejo Directivo

Comité Ejecutivo

Define la política general de BancoEstado, dicta los reglamentos internos, ejerce la supervisión y fiscalización a nivel superior.

Ejerce la administración superior de BancoEstado, siendo responsable de su operación, en virtud de sus facultades de ejecutar cualquier acto para el cumplimiento de los objetivos de la institución.

Presidente Segismundo Schulin-Zeuthen Serrano Vicepresidente Roberto Palumbo Ossa Directores Jorge Rodríguez Grossi Gabriel Tomic Errázuriz Salvador Valdés Prieto Andrés Montero Jaramillo Director Laboral Titular Carlos Cerpa Miranda

Vicepresidente Roberto Palumbo Ossa Gerente General Ejecutivo Pablo Piñera Echenique

BancoEstado nace formalmente en 1953 a partir de la fusión de la Caja Nacional de Ahorros, la Caja de Crédito Agrario y el Instituto de Crédito Industrial. Desde su creación se definió como una empresa autónoma del Estado. Su trayectoria se vincula a la generación de servicios con cobertura nacional, lo que hace de BancoEstado una de las instituciones bancarias más importantes del sistema financiero.

Director Laboral Suplente Ricardo Moreno Díaz Otras instancias de alta dirección (4.4) (4.6) Comité de Auditoría: Jorge Rodríguez Grossi, presidente. Fiscalía: Andrés Medina Herrera, fiscal. Contraloría: Pedro Bolados Morales, contralor. Dirección de Cumplimiento: Álvaro del Barrio Reyna, director. Para mayor información del Gobierno Corporativo de BancoEstado, consultar Memoria Anual 2013 en www.corporativo.bancoestado.cl

BancoEstado S.A. Administradora General de Fondos Pablo Mayorga Vásquez

BancoEstado Microempresas S.A. Asesorías Financieras Para mayor información de la estructura operativa de la organización, puede revisar el organigrama en www.corporativo.bancoestado. cl/transparencia/organigrama (2.3)

Presidente Segismundo Schulin-Zeuthen Serrano

Soledad Ovando Green

BancoEstado Centro de Servicios S.A.

BancoEstado Contacto 24 Horas S.A.

BancoEstado Corredores de Seguros S.A.

Patricia Morales Gálvez

Jimmy Molina Molina

Cristián Wolleter Valderrama

Sociedad de Servicios Transaccionales CajaVecina S.A.

BancoEstado Servicios de Cobranzas S.A.

BancoEstado S.A. Corredores de Bolsa

Carlos Eterovic Urzúa

Jorge Ramírez Oñate

Marta Jancso Acuña

A lo largo de su historia, cuyas raíces se remontan a la creación de la Caja de Crédito Hipotecario hace 158 años, BancoEstado ha trabajado para que los chilenos tengan la posibilidad de acceder a servicios financieros y, de esa manera, apoyarlos en la implementación de sus proyectos, mejorando con ello su calidad de vida. Como entidad comercial desempeña una gestión bancaria competitiva dentro de la industria. Su crecimiento ha permitido llegar a todo el territorio nacional, lo que le da sustento a su gestión.

Actualmente, su dirección y administración se rigen por la Ley Orgánica del Banco del Estado de Chile en su Decreto Ley Nº 2.079 de 1978.

La relación entre BancoEstado y el Gobierno es a través del Ministerio de Hacienda, mientras que la fiscalización de su funcionamiento está a cargo de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF). La Casa Matriz de BancoEstado se ubica en Av. Libertador General Bernardo O’Higgins 1111, Santiago.

Cambio en Gobierno Corporativo (2.9) El 25 de mayo de 2010, el Presidente de la República, Sebastián Piñera nombra a Segismundo Schulin–Zeuthen Serrano, como presidente de la institución en reemplazo de José Luis Mardones, y a Roberto Palumbo Ossa, como vicepresidente, ratificando en su puesto al gerente General Ejecutivo, Pablo Piñera Echeñique. En esa misma fecha, designa como directores del Consejo Directivo a Jorge Rodríguez Grossi, Juan Carlos Méndez González, Gabriel Tomic Errázuriz y Salvador Valdés Prieto. Tras el fallecimiento de Juan Carlos Méndez G., en 2013, pasó a integrar el Consejo, Andrés Montero Jaramillo.

Junto a ellos, ejerce como director laboral titular -elegido por los trabajadoresCarlos Cerpa Miranda, y como director suplente, Ricardo Moreno Díaz. El desafío impuesto por el Presidente a esta administración fue focalizarse en la bancarización y el resguardo del patrimonio de la empresa, que es el de todos los chilenos. El significativo aporte que realiza el Banco a través del pago de impuestos, y de la distribución de los excedentes, permite al Estado implementar diversos programas orientados a la disminución de la pobreza en el país, la modernización y crecimiento del país. En estos casi cuatro años de gestión, es importante destacar los principales hitos que marcan el sello de BancoEstado, algunos de los cuales se han convertido en un legado trascendental.

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noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Balance de una gestión inclusiva ı Bancarización, el sello del último cuatrienio

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Balance de una gestión inclusiva ı Bancarización, el sello del último cuatrienio

2010 Con el propósito de mejorar la gestión financiera y competitividad de los microempresarios, BEME lanzó una cuenta corriente sin costo en la administración mensual a quienes contraten además línea de crédito y tarjeta Visa.

Junto al Presidente de la República, ministros, autoridades locales y clientes de Quintay, ejecutivos de BancoEstado celebraron el cumplimiento anticipado de su meta 2010: la apertura de la CajaVecina n° 4.000 y los 400 mil microempresarios.

BancoEstado entrega 300 computadores a escuelas y liceos de las regiones más afectadas por el terremoto del 27 de febrero. Con ello contribuyó a la disminución de la brecha digital existente en el país.

BancoEstado se ubica como líder en número de clientes con claves de acceso que ingresan a su sitio Internet para realizar transacciones con 690 mil usuarios. Un 30% de los clientes de Internet, están registrados en BancoEstado.

BancoEstado destaca entre los top 15 de tres destacados rankings de reputación corporativa, realizados en el primer semestre de 2010.

De acuerdo a “Estudio de Internet en Chile” elaborado por ComScore, BancoEstado obtiene el 5° lugar de los bancos nacionales con mayor audiencia online nacional.

2011 Con nuevas instalaciones reabre sus puertas el Museo del Ahorro de BancoEstado, un recorrido por la historia financiera del país.

Con un significativo crecimiento en el stock de sus tarjetas de débito en el último año, el Banco ocupó el primer lugar de la industria en este medio pago.

Después de 10 años sin recurrir a los mercados internacionales, la entidad colocó un bono por US$ 500 millones, en los mercados internacionales de Estados Unidos, Europa y Asia. Participaron más de 100 inversionistas internacionales y la demanda superó en 3,5 veces el monto de la emisión. La demanda de los inversionistas fue superior a 3,5 veces el monto de la emisión. Esto refleja la solidez, solvencia y fortaleza patrimonial de BancoEstado.

Al cierre del primer año de gestión, BancoEstado contaba con:

1,0

410

344

84

1.812

Sucursales BancoEstado

Millones de clientes que operan por Internet

Oficinas ServiEstado

Lanzamiento del programa de educación financiera “Ahorra Tu Sueño”, iniciativa orientada a fomentar el ahorro en los niños.

Se lanza el portal para microempresarios, espacio exclusivo para emprendedores donde pueden encontrar oportunidades, beneficios y productos.

A través de la CuentaRUT BancoEstado logra incorporar 4 millones de chilenos al sistema financiero.

BancoEstado entregó nuevo financiamiento a pequeños empresarios, que les permite protegerse de los riesgos y fluctuaciones del tipo de cambio.

En el marco de la visita del Vicepresidente de la República Popular de China, Xi Jinping a Chile, ambas entidades bancarias firmaron un acuerdo de cooperación con el Banco de Desarrollo de China.

BancoEstado, a través de su campaña “El Planeta Depende de Ti” implementó una serie de medidas para fomentar el buen uso de los recursos energéticos.

BancoEstado inauguró la oficina Pozo Almonte en una ceremonia, que convocó a autoridades locales, clientes y trabajadores de la empresa. Es la primera sucursal bancaria en esa localidad.

Al cierre de 2011, BancoEstado contaba con:

2,9

Millones de clientes CuentaRUT

Pacto Global destaca aporte de BancoEstado por sus en prácticas de la RSE, desarrolladas en torno a los 10 principios fundamentales que promueve esta organización.

Mil clientes microempresarios

Cajeros automáticos

4,5

Mil puntos de CajaVecina

4,2

1,1

429

341

86

1.891

Millones de clientes CuentaRUT

Sucursales BancoEstado

Millones de clientes que operan por Internet

Oficinas ServiEstado

Mil clientes microempresarios

Cajeros automáticos

7,1

Mil puntos de CajaVecina

21

22

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Balance de una gestión inclusiva ı Bancarización, el sello del último cuatrienio

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Balance de una gestión inclusiva ı Bancarización, el sello del último cuatrienio

2012 El Presidente de la República, Sebastián Piñera, distingue a BancoEstado como una de las primeras 50 empresas que obtienen el Sello ProPyme.

El Ministerio de Agricultura, a través de INDAP, y BancoEstado, lanzan la tarjeta AgroExpress, una innovadora herramienta financiera que beneficia a los pequeños agricultores.

Lanzamiento de la Banca Móvil, que permite realizar transacciones en forma segura desde cualquier dispositivo con conexión a Internet.

BancoEstado concretó un financiamiento a la Cooperativa Alameda Maipú, que permitió que 80 socios/inversionistas, ex vendedores ambulantes, compraran un edificio para instalar un gran centro comercial: el Mall Chileno.

2013 El Ministerio de Hacienda, BancoEstado, Conapyme anuncian el plan “DespegaPyme”: que busca mejorar el acceso a financiamiento de las pequeñas y medianas empresas.

BancoEstado fue reconocida por el estudio “Chile 3D, marcas y estilos de vida de los chilenos”, como una de las marcas más valoradas y reconocidas entre las entidades financieras.

CajaVecina alcanzó 10.289 puntos de atención cubriendo el 99% de las comunas del país. Por su parte, CuentaRUT, llegó a un total de 5,3 millones de cuentas activas, situando al Banco como la entidad con mayor cantidad de tarjetas de débito.

Líder en transacciones por cajeros automáticos

Talleres de educación financiera para dirigentes de campamentos

De acuerdo a la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, BancoEstado encabeza la nómina de bancos con mayores transacciones realizadas a través de cajeros automáticos, superando los 11 millones. BancoEstado completó su plan de expansión anual de cajeros automáticos al instalar 517 nuevos equipos en todo el país, totalizando 2.347 unidades en sucursales y sitios remotos.

Para seguir promoviendo el endeudamiento responsable, y en virtud de un acuerdo suscrito con la Corporación También Somos Chilenos, BancoEstado da inicio a talleres de educación financiera orientados a dirigentes de campamentos.

Cuenta Emprendedor

Bono mercado japonés

BancoEstado Microempresas lanzó la Cuenta Emprendedor, un medio de pago de fácil acceso dirigido a personas jurídicas sin importar la antigüedad del negocio, favoreciendo la administración eficiente de los recursos.

BancoEstado colocó una emisión en yenes por aproximadamente USD 250 millones, a 5 años, con una tasa equivalente a 0,837% anual, convirtiéndose en la primera entidad financiera chilena en colocar un bono en el mercado nipón.

Entrega de financiamiento a comerciantes de la Vega Central En una ceremonia encabezada por el Presidente de la República, BancoEstado entrega un importante financiamiento a la comunidad del Mercado Vega Central. Los recursos serán destinados a mejorar la infraestructura del llamado Patio de los Zapallos y beneficiará a 388 locatarios.

BancoEstado implementa chip tecnológico en sus tarjetas de crédito Este año comenzó la emisión y entrega sin costo para los clientes de las tarjetas de crédito internacional Visa y Mastercard con chip EMV, tecnología que entrega mayor seguridad, ya que disminuye los riesgos de fraude y clonación.

Al cierre de 2012, BancoEstado contaba con:

5,3

Millones de clientes CuentaRUT

345

Sucursales BancoEstado

1,4

Millones de clientes que operan por Internet

96

Oficinas ServiEstado

446

Mil clientes microempresarios

2.366

Cajeros automáticos

10

Mil puntos de CajaVecina

Al cierre de 2013, BancoEstado contaba con:

6,4

1,8

464

360

100

2.347

Millones de clientes CuentaRUT

Sucursales BancoEstado

Millones de clientes que operan por Internet

Oficinas ServiEstado

Mil clientes microempresarios

Cajeros automáticos

11

Mil puntos de CajaVecina

23

24

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Balance de una gestión inclusiva ı Bancarización, el sello del último cuatrienio

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Balance de una gestión inclusiva ı premios y reconocimientos

Algunos hitos son transversales durante los cuatro años de la gestión de este gobierno corporativo:

Recuperación pos terremoto

Nuevas sucursales para estar en todo Chile

El terremoto del 27F afectó algunas sucursales del Banco, pero rápidamente se hizo un esfuerzo para volver a la normalidad. En mayo de 2010 se reabrieron las oficinas de Talcahuano, una de las ciudades más afectadas. Un año después, fue el turno de Mulchén. Durante todo ese tiempo, los trabajadores del banco atendieron provisoriamente en la estación de Bomberos.

Un permanente desafío es estar presente en todo el país, incluso en los lugares más remotos. Es así como en 2011 se abre la oficina de Pozo Almonte –la primera sucursal bancaria en esta localidad de la región de Tarapacá. Un año después se inauguró la única oficina bancaria en San Francisco de Mostazal. Un hito en este proceso es la apertura, en 2013, de la primera oficina de BancoEstado en La Legua, comuna de San Joaquín. Estos proyectos buscan mejorar la calidad de vida de los vecinos, profundizar la bancarización e integración de los chilenos entregando nuevas oportunidades de emprendimiento.

Bancoestado, el más solvente de América Latina

En los últimos tres años, BancoEstado ha sido reconocido por su nivel de seguridad y solvencia. Según el ranking internacional que publica la revista Global Finance y que considera a 500 entidades financieras del mundo, BancoEstado se destaca como el más seguro y con mayor solvencia de Latinoamérica. El informe se elabora a partir de una evaluación de los créditos a largo plazo que realizan las clasificadoras de riesgo de Moody, Standard & Poors y Fitch. El Banco maneja una clasificación de riesgo de AA- según Standard & Poors . Este primer lugar se mantiene en el último ranking de 2013.

Resumen de la gestión 2010 - 2013 2010

Un buen lugar para trabajar

BancoEstado y su filial Microempresas destacan entre las mejores empresas para trabajar. En 2012, ocuparon los lugares número 26 y 2, respectivamente, en el ranking de las 35 mejores empresas para trabajar en Chile que elabora The Great Place to Work. En 2013, la misma filial ocupó el primer lugar, mientras que BancoEstado, el puesto 33, convirtiéndose en la única empresa pública destacada en este estudio. A nivel latinoamericano, BancoEstado Microempresas se ubicó en 2013 en el segundo puesto, según el ranking que elabora la misma organización y en el que se evalúan más de 2 mil empresas. BancoEstado y su filial Microempresas también han sido reconocidos dentro de las Mejores Empresas para Padres y Madres que Trabajan, premio que otorga la Fundación Chile Unido en conjunto con Revista Ya de El Mercurio, a las instituciones que concilian el trabajo con la vida personal y familiar. Cabe destacar que dentro de las 111 empresas que figuran en este ranking, BancoEstado Microempresas siempre ha ocupado los primeros lugares (sexto en 2011, segundo en 2012 y tercero en 2013). En 2013, BancoEstado Corredores de Seguros obtuvo el tercer lugar en la categoría Pymes.

2011

2012

2013

Clientes CuentaRUT

2,9 millones

4,2 millones

5,3 millones

6,4 millones

Clientes por Internet

1,0 millones

1,1 millones

1,4 millones

1,8 millones

Clientes microemprensarios

410 mil

429 mil

446 mil

464 mil

Puntos de atención CajaVecina

4,5 mil

7,1 mil

10,2 mil

11,4 mil

Sucursales BancoEstado

344

341

345

360

Oficinas ServiEstado

84

86

96

100

Cajeros automáticos

1.812

1.891

2.366

2.347

2.3

Premios y reconocimientos (2.10)

Gracias a una gestión eficiente y que cuenta con el sólido compromiso de sus trabajadores, BancoEstado ha destacado en distintos ámbitos de su gestión. Estos reconocimientos han marcado el 2013 y posicionan a BancoEstado como unos de los bancos más relevantes del país.

Para mayor detalle acerca de los premios y reconocimientos recibidos por BancoEstado, puede revisar su Memoria Anual 2013, o sitio corporativo en www. corporativobancoestado.cl.

En términos de cobertura, BancoEstado se consolidó como la entidad financiera con la red más extensa del país, llegando al 100% de las comunas.

25

26

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Balance de una gestión inclusiva ı CERCANÍA CON NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Balance de una gestión inclusiva ı CERCANÍA CON NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS

Grupo de interés

¿Quiénes son? • Grandes Empresas • Microempresarios • Pequeños y medianos empresarios • Clientes institucionales • Clientes Personas • Operadores de CajaVecina

• Reuniones de escucha • Focus group • Mailing • Memoria Anual • Reporte de Sostenibilidad • Encuestas de satisfacción • Ejecutivos de cuenta • Correo Electrónico • Portal Web • Banca en línea • Correspondencia • Redes Sociales (Facebook, Twitter) • Atención al cliente en oficinas, Redes Sociales y telefonía

• Sindicato

• Negociación Colectiva • Reuniones periódicas con la administración de la empresa y los delegados sindicales que representan a los trabajadores por áreas

• Trabajadores

• Revista “Compromiso” • Intranet • BancoEstado Televisión • E-mailing • Comunidad Mi BancoEstado (Blogs temáticos por bancas) • Delegados sindicales por área • Jornadas especiales con trabajadores • Encuentros de planificación y evaluación de gestión periódicas en todo el país

• Proveedores directos • Proveedores locales

• Sitio en página web corporativa • Política de abastecimiento • Solicitudes de licitación y cotización • Registro de proveedores en portal Chileproveedores • Central de Pagos

• ONG´s • Medioambiente • Fundaciones

• Reuniones mensuales Pacto Global • Página Web • Memoria Anual • Reporte de Sostenibilidad

• Bancos de la plaza en Chile • Bancos Públicos de la región • Banco Central • ABIF

• Estudios de mercado • Seminarios • Pasantías • Comités especializados • Memoria Anual • Reporte de Sostenibilidad • Reuniones periódicas

• Diarios y revistas • Canales de TV • Medios electrónicos • Radioemisoras • Agencias noticiosas internacionales

• Entrevistas a voceros del Banco • Desayunos de prensa • Comunicados de prensa • Revista institucional • Memoria Anual • Reporte de Sostenibilidad • Cuenta Pública • Premio BancoEstado a la Calidad Periodística en Economía, Finanzas y Empresas

• Asociaciones y dirigentes gremiales de la micro, pequeña y mediana empresa

• Reuniones periódicas de escucha • Memoria Anual • Reporte de Sostenibilidad • Participación en actividades gremiales y de BancoEstado

Reguladores

• SBIF • UAF • SERNAC • Sernac Financiero • SVS • Contraloría General de la República

• Memoria Anual • Reporte de Sostenibilidad • Reuniones mensuales • Informes periódicos • Reportes enviados a solicitud de los reguladores

Instituciones de Gobiernoy Legisladores

• Ministerio de Hacienda • Ministerio de Economía • Ministerio de Vivienda • Parlamentarios • Dirección del Trabajo • Entidades gubernamentales • Municipalidades

• Reuniones mensuales • Reportes de gestión periódicos • Memoria Anual • Reporte de Sostenibilidad • Informes específicos de gestión • Presentación ante comisiones del Congreso • Reuniones ejecutivos de negocios

Clientes

Trabajadores

Proveedores

Comunidad

2.4 Cercanía con nuestros

Industria Bancaria

grupos de interés

Medios de Comunicación

(4.12) (4.13) (4.14) (4.15) (4.16) (4.17)

En su calidad de banco público, BancoEstado mantiene una estrecha relación con la comunidad, quienes se comunican con la institución para darle a conocer sus necesidades y recomendaciones. La transparencia y el diálogo con los principales públicos de interés de la organización, son esenciales para el cumplimiento de su rol social. En este sentido, es fundamental estrechar los

vínculos con los diferentes actores con los que se relaciona, potenciando los canales de conversación e información disponibles. BancoEstado identifica sus grupos de interés, en base a la relación permanente que mantiene con ellos durante el año. Para apoyar la gestión comunicacional con los diversos públicos de la organización, la entidad actualiza

periódicamente los contenidos de su sitio corporativo www.corporativo. bancoestado.cl. Durante la gestión 2013, esta plataforma sumó más de un millón 176 mil visitas. Los contenidos más requeridos fueron: Red de Sucursales, Servicio al Cliente, Sala de Prensa, Gobierno Corporativo y Ley de Acceso a Información Pública.

¿Cómo se comunican?

Gremios

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noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Balance de una gestión inclusiva ı CERCANÍA CON NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS

Las Redes Sociales se han transformado en un canal de comunicación potente, porque permiten responder con rapidez las inquietudes o demandas de los clientes y, al mismo tiempo, aportar significativamente en la educación y asesoría comercial. En 2013, BancoEstado tuvo 22.199 seguidores en su Twitter corporativo, y 13.010 en el Twitter de Pato BancoEstado. Por su parte, Facebook BancoEstado, acumuló 19.708 fans, mientras que Facebook Pato BancoEstado, 307.110. A través de Twitter se atendieron 27.236 consultas y por Facebook, 8.082. Para fortalecer la relación con las comunidades, la Corporación realiza acciones que promueven el intercambio cultural y el conocimiento de su patrimonio histórico. En septiembre BancoEstado se integró al circuito de actividades del Día del Patrimonio Cultural, abriendo las puertas de su Casa Matriz y Museo del Ahorro, ofreciendo al público la oportunidad de visitar y conocer una colección que reúne gran parte de la historia de la entidad y de los primeros cimientos que dieron origen al sistema financiero en Chile.

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Balance de una gestión inclusiva ı CERCANÍA CON NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS

Bolsa de Comercio de Santiago y de la Bolsa Electrónica

desarrolla el programa “Computadores para Chile” que apoya la alfabetización digital y el uso de nuevas tecnologías. Desde el año 2002, BancoEstado ha entregado más de 4.500 computadores a 721 establecimientos educacionales. Respondiendo a su rol social, cada diciembre, BancoEstado junto a su Sindicato de Trabajadores, realizan una fiesta navideña para niños y adultos de las casas de acogida del Hogar de Cristo. En esta iniciativa solidaria, que ya tiene seis años, autoridades y voluntarios del Banco comparten junto a familias en riesgo social, llevando entretenciones y la visita del Viejo Pascuero. Teniendo en cuenta las necesidades y exigencias de todos estos grupos de interés, el Banco trabaja en la creación de valor compartido para sus trabajadores, clientes y comunidad en general, asegurando la continuidad del negocio. Esta gestión se construye bajo cuatro focos esenciales que representan la RSE2 de la institución: educación financiera, medioambiente, comunidad y voluntariado a lo largo del país.

De acuerdo a una alianza con la Fundación Chilenter, BancoEstado

2. Para mayor detalle de los focos de RSE de la institución, revise los capítulos 5 y 6 de este reporte.

Institute of International Bankers of New York

Asociación de Bancos e Instituciones Financieras A.G. (ABIF)

Asociación de Corredores Banca Seguros y Canales Masivos

Comité de Comunicaciones de la Asociación de Fondos Mutuos

Cámara de Comercio ChilenoNorteamericana (AMCHAM)

Cámara Chileno-China de Comercio (CHICIT)

Asociaciones e instituciones relacionadas con BancoEstado (4.13)

Comité de Normativa de la Asociación de Fondos Mutuos

World’s Saving Banks Institute (WSBI)

BancoEstado también participa activamente de asociaciones, con las cuales comparte intereses y preocupaciones, reuniéndose a debatir temas clave para el desarrollo del país:

Comité de Productos (CoCoF) de BNP Paribas

Institute of International Finance (IIF)

Asociación de Administradoras de Fondos Mutuos de Chile A.G.

Federación Latinoamericana de Bancos (FELABAN)

Red PROhumana Empresarial

Red para el desarrollo de las microfinanzas en Chile

Asociación Nacional de Avisadores (ANDA)

29

03 Contribuimos a una economía estable

32

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Contribuimos a una economía estable

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Contribuimos a una economía estable | distribución de los recursos

3. Contribuimos a una economía estable (DMA EC) La rentabilidad de BancoEstado está directamente relacionada con la visión de sostenibilidad que la organización incorpora en su gestión. Su apuesta es consolidar una gestión solvente y con alto impacto social en el tiempo y así cumplir con la misión de incorporar al sistema financiero a todos los chilenos. BancoEstado define su estabilidad desde su gestión financiera, la que contribuyó a la economía del país a través del incremento en las colocaciones totales

que registró durante 2013. Su crecimiento como banco se reflejó en los índices de eficiencia (58,7%) y rentabilidad (18,3%). Esto lo logra a través del esfuerzo de profundizar y ampliar en los mercados en los que actúa, gestionando los riesgos financieros. Asimismo, mantiene una administración eficiente de las fuentes de financiamiento, de manera de proveer al Banco de recursos estables a precios competitivos.

A raíz de lo anterior, BancoEstado continúa avanzando en su objetivo primordial de incorporar a los chilenos al sistema financiero, logrando indicadores comerciales y financieros que garantizan su solidez en el tiempo. Esto le permite proyectarse objetivos a largo plazo y de valor compartido con sus grupos de interés más importantes.

de 3.2 Distribución los recursos

3.1 Estabilidad y solidez,

(EC1) (EC4)

propias de BancoEstado

Gracias al buen desempeño que BancoEstado ha presentado en estos últimos años, la institución ha podido bancarizar a la población con mayor ímpetu, sin perder de vista las provisiones que permiten mantener niveles de riesgo controlados y poder enfrentar nuevos desafíos. De esta manera, desde el plano comercial, las colocaciones totales del Banco se expandieron a una tasa de 4,3% real, con una estrategia prudente que mantuvo el riesgo controlado. Los créditos a personas crecieron 6,3% real, mientras que las colocaciones comerciales lo hicieron en 2,6%,

destacando las de mediana y pequeña empresa, que se expandieron a tasas de dos dígitos. Los créditos a empresas de mayor tamaño, en tanto, se mantuvieron estables en relación al año 2012. En la gestión 2013 se realizó una exitosa colocación de bono en el mercado japonés, equivalente a US$ 243 millones, obteniendo en esta operación el menor spread en una década para un emisor latinoamericano. Respecto a sus resultados, BancoEstado y sus filiales mantuvieron estables sus excedentes antes de impuestos, lo que se explica por un avance en los ingresos

que fue compensado por una expansión moderada del gasto en riesgo y un incremento de los gastos de apoyo. Lo anterior, unido a un menor patrimonio, implicó un alza de su rentabilidad (hasta 18,3%, antes de impuestos), pero un deterioro de la eficiencia debido, en parte, al incremento en el número de oficinas, al fuerte aumento de las transacciones, - por la masificación de los medios de pago - y a cambios de criterios contables derivados de la aplicación de las normas IFRS; al no considerarse este último efecto, el índice de eficiencia llegaría a 55,3%.

Todo esto demuestra el positivo año para BancoEstado, lo que también se ve reflejado en el valor económico generado por la institución que en 2013 aumentó 16,1% en relación al año 2012. La distribución del ingreso de la institución está dada por las remuneraciones y beneficios a los trabajadores, los pagos a proveedores de servicios, y pagos al Estado a través de impuestos y dividendos. Durante 2013, se produjo un aumento considerable en los pagos al Fisco, los que aumentaron 66,5% en relación a 2012. Los pagos a proveedores también crecieron, alcanzando 16% más que el año anterior.

La mayor parte de los ingresos, 44,6% del total, se destinó a trabajadores. De los MM$356.628, el Banco destinó un 80,5% a salarios y 19,5% a beneficios. Los pagos a contratistas, corresponden al 28,6% del total del valor económico distribuido. Cabe señalar que BancoEstado no realiza donaciones monetarias a la comunidad, pero sí trabaja con este grupo de interés a través de su gestión en Responsabilidad Social3, con programas emblemáticos para la institución como “Ahorra Tu Sueño”. Tampoco genera una distribución de su valor económico a proveedores de capital.

3. Para conocer en detalle la gestión de BancoEstado en relación a su comunidad, revise el capítulo 5 de este reporte.

Distribución de valor económico de BancoEstado

356.628

Colaboradores

228.182

Pago proveedores de servicio

179.904

Pago de impuestos y dividendos al Estado

34.227

Reinvensión en la empresa

33

04 Construimos nuestro futuro

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Construimos nuestro futuro ı cambios en la dotación

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Construimos nuestro futuro ı cambios en la dotación

Bancaria

Es por esto que una de las prioridades del Banco es entregar planes de desarrollo y perfeccionamiento para que los trabajadores reciban las herramientas para un mejor desempeño y, al mismo tiempo, estímulos que los ayudan a reconocer y valorar su rol dentro de la institución. A través de cada uno de estos proyectos de capacitación, se busca que desarrollen sus talentos y habilidades, en el marco de una política interna marcada por la equidad, la no discriminación y la transparencia.

Durante el 2013, la Corporación BancoEstado alcanzó un total de 13.300 trabajadores, quienes aportan al desarrollo de la empresa y de sus clientes. Gracias a todos ellos, el Banco ha logrado estar presente en el 100% de las comunas del país, haciendo viva la misión de la institución. BancoEstado en tanto, alcanzó un total de 9.205 personas, 1% más que en 2012. BancoEstado Microempresas cerró 2013 con un total de 1.129 trabajadores, lo que representa un incremento de 3% en relación al año anterior. De este total, el

ServiEstado aumentó su dotación en un 9,8% en relación a 2012, cerrando el año con 1.344 trabajadores. CajaVecina, en tanto, cerró diciembre con un total de 55 trabajadores. Cabe destacar el aumento de la dotación femenina en un 55% más que al cierre del año 2012. La preocupación de BancoEstado por los trabajadores forma parte de los focos establecidos en la Planificación Estratégica 2014 - 20164. La base de esta

811

142

143

140

365

290

258

156

Ejecutiva

Especializada

Servicios 2012

2013

2012

2013

Cantidad de trabajadores BancoEstado y filiales

Trabajadores BEME

1.344

55

52

1.224

1.129

1.097

Trabajadores BancoEstado

Trabajadores CajaVecina

Trabajadores ServiEstado

Dotación BancoEstado 2013 REGIÓN

(LA1) (LA13)

60% son mujeres y 40%, hombres, todos quienes trabajan en forma permanente asegurando su bienestar y el desarrollo de los microempresarios del país.

Contrata

2011

4.1 Cambios en la dotación El equipo de BancoEstado y sus filiales, se caracteriza por su diversidad, vocación de servicio, y compromiso con la institución.

Bienestar

9.205

En BancoEstado los trabajadores no sólo están capacitados para la función que realizan, sino también profundamente comprometidos con la misión social tan propia de la institución. Esto implica construir una identidad común, donde es clave el diálogo entre la administración, los representantes sindicales y todos los equipos de BancoEstado y de cada una de las filiales.

249

272

814

(DMA LA-HR)

795

2335

2058

4. Construimos nuestro futuro

2235

5.528

5.301

5.057

Cantidad de trabajadores BancoEstado

9.113

36

política está en el convencimiento de que desde todos sus colaboradores, es posible el crecimiento de la empresa y avanzar en los objetivos propuestos para el mediano y largo plazo. El rango etario más representado es el que va entre los 31 y 45 años, con un 48% del total de trabajadores, Los trabajadores entre 46 y 60 años, representan un 33% del total, y luego los menores de 30 años, llegan al 13,8%. Sólo un 5,7% tiene más de 60 años. Tanto en BancoEstado, como en BEME, CajaVecina y ServiEstado, el 100% de los colaboradores trabaja tiempo completo.

2010

2011

2012

2013

Región de Tarapacá

110

96

96

97

Región de Antofagasta

176

175

183

200

Región de Atacama

114

109

116

122

Región de Coquimbo

270

257

269

275

Región de Valparaíso

673

673

682

685

Región de O’Higgins

308

297

332

333

Región del Maule

296

298

303

310

Región del Biobío

626

637

648

643

Región de La Araucanía

353

350

354

357

Región de Los Lagos

341

365

376

376

Región de Aysén

65

58

59

54

Región de Magallanes

90

80

85

82

126

122

121

125

50

58

65

73

Región Metropolitana

5141

5056

5424

5473

TOTAL

8739

9113

9205

Región de Los Ríos Región de Arica y Parinacota

8631

El gobierno corporativo está compuesto por ocho hombres. Mientras que en el resto de los estamentos de la institución se ha alcanzado una paridad de género.

Para conocer en mayor detalle la planificación estratégica de la institución, puede revisar la Memoria Anual de BancoEstado 2013

37

38

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Construimos nuestro futuro ı cambios en la dotación

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Construimos nuestro futuro ı cultura organizacional: desarrollo de personas

En BancoEstado, de los 9.205 trabajadores, 45,7% son mujeres y 54,3% hombres

4.2

Cultura organizacional: desarrollo de personas (LA12) (LA3) (EC3) (EC5) (LA10) (LA11)

En cuanto a la división por género, de las 11.733 personas que a diciembre de 2013 se desempeñaban en BancoEstado y sus filiales: Microempresas, CajaVecina y ServiEstado, el 49,7% eran mujeres y el 50,3%, hombres. BancoEstado promueve la igualdad de oportunidades para todas las personas. Consecuentemente, en sus procesos de selección no discrimina negativa ni positivamente, por motivos de género, edad u otros criterios ajenos a las capacidades de las personas. El proceso, a nivel transversal, garantiza la contratación por méritos propios de los postulantes. De esta manera, el foco de la meritocracia y la probidad se ha instalado como una prioridad en la empresa.

Movimiento de personas (LA2) Durante 2013, 652 personas dejaron BancoEstado, lo que corresponde al 7,1% de la dotación total de trabajadores –4,1% de hombres y 3% de mujeres.

El principal egreso se dio entre los trabajadores entre 30 y 45 años, alcanzando el 2,1% del total. La rotación promedio durante los últimos cinco años fue de 7,7%. El aumento del número total de desvinculaciones en 2011 se debió al gran número de personas que se acogió al Plan Voluntario de Egreso de ese año.

En promedio, la tasa de rotación de ServiEstado - en los últimos tres años ha sido de 20%. En CajaVecina 15 trabajadores dejaron la organización, que representan el 27% del total de trabajadores de la institución- 9% de mujeres y 18% de hombres.

En las filiales que reportan en el presente informe, las cifras de retiro de 2013 se distribuyen de la siguiente forma: En Microempresas dejaron de trabajar 60 personas –31 hombres y 29 mujeres–, lo que corresponde al 5,3% del total de la dotación, porcentaje que se ha mantenido estable en los últimos tres años. El mayor número de desvinculaciones se dió en el tramo etario entre 30 y 45 años.

En 2013, los trabajadores de BancoEstado y las filiales Microempresas, CajaVecina y ServiEstado acumularon, en conjunto, 620.995 horas de capacitación en diversos ámbitos.

Junto con aportar a la calidad de vida a través de múltiples beneficios, uno de los pilares más importantes para impulsar su desarrollo profesional es la capacitación permanente y el desarrollo de las competencias, para potenciar el desempeño y alcanzar los objetivos que la empresa se ha planteado.

Porcentualmente, estas cifras se reparten en forma equitativa entre hombres y mujeres. Mientras los primeros acumulan un total de 191.075 horas, las segundas cursaron 329.920 horas de formación y capacitación durante el período.

En cada área hay funciones y competencias que desarrollar o perfeccionar para lograr una gestión integral orientada a la eficiencia. El promedio de horas de formación según los distintos estamentos para cada una de las filiales, se representa en los siguientes gráficos: Así como cada cargo contempla una serie de funciones y competencias que son necesarios desarrollar, cada persona que se desempeña en el Banco también tiene habilidades que aportan a su trabajo y que son imprescindibles potenciar.

Porcentaje de rotación 2013 BancoEstado y filiales que reportan Promedio de horas de capacitación BancoEstado

27,0%

En ServiEstado dejaron de trabajar 214 personas. De ellas, 115 eran hombres y 99, mujeres. En total, la tasa de rotación asciende a un 15,9% del total de la dotación, porcentaje que refleja una disminución del 2,5% en relación al año anterior.

Potenciar las habilidades de los trabajadores, reconocer sus logros y respetar sus diferencias y características individuales es un valor que ha distinguido al Banco a lo largo de toda su historia.

117,4

15,9%

102,1 100,8

7,1%

5,3% 59,7 60,5

43,6 50,9

BancoEstado

130,9

ServiEstado

CajaVecina

31,2 35,3

BEME 4,7

Bancaria

Bienestar

6,0

Contrata

Ejecutiva

Especializada

Servicios generales Mujeres

Plan de egreso voluntario de trabajadores 2013 Durante el mes de junio 2013 se firmó el Contrato Colectivo 2013-2015 en el que se acordó un Plan de Egreso Voluntario. El compromiso del Banco con los trabajadores que renuncien a la empresa y que cumplan con los requisitos de edad al 1 de julio de 2013, es entregar una indemnización por años de servicios adicional a la indemnización legal, además de otros beneficios.

Hombres

En BancoEstado los trabajadores acumularon un total de 620.995 horas al cierre de año 2013 en los distintos cursos, capacitaciones y talleres.

39

40

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Construimos nuestro futuro ı cultura organizacional: desarrollo de personas

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Construimos nuestro futuro ı cultura organizacional: desarrollo de personas

Promedio de horas de capacitación BancoEstado Microempresas 50,5

46,4

44,0 38,5 27,4

27,0 15,4

Ejecutivos

Mandos medios

30,7

27,9

17,2

Profesionales

Técnicos

Adminisrativos Mujeres

Durante 2013, BancoEstado MicroEmpresas se encargó de capacitar ampliamente a sus trabajadores. En total acumularon 45.123 horas de formación, distribuidas entre ejecutivos (41), mandos medios (39), profesionales (16), técnicos (29) y administrativos (37).

Hombres

Promedio de horas en capacitación CajaVecina 48,0

32,0

30,0

16,0

16,0

Asistente

16,0

Auxiliar

18,7 18,8

16,0 16,0

Jefaturas

Coordinadores

Analistas

En CajaVecina, los analistas acumularon en promedio una mayor proporción de horas en formación (21,3). De ellos, los hombres reciben en promedio 48 horas de capacitación en diversos ámbitos de quehacer, mientras que las mujeres acumularon 32 horas en promedio.

Ejecutivos Mujeres

BancoEstado le otorga una gran importancia al perfeccionamiento de los trabajadores a través de una plataforma de gestión de personas que desarrolla sus habilidades y permite una formación continua. La idea no es sólo fomentar el crecimiento individual, sino también mejorar la empleabilidad de cada uno de quienes colaboran en la institución. Dentro de los planes que BancoEstado y sus filiales han puesto a disposición de sus trabajadores, se encuentran: financiamiento para carreras universitarias; estudios de postgrado –becas para diplomados y magíster-; en el Instituto bancario Guillermo Subercaseaux; una Universidad Virtual

creada por la institución; Escuela de Formación Banco del Estado de Chile (Efobech). Este último programa cuenta con instancias de e-learning y presencial, lo que aumenta la oportunidad de interactuar con compañeros de trabajo. Los colaboradores que integran estos programas se consideran al mismo nivel que los trabajadores becados que realizan programas de formación universitaria, y les permite hacer carrera al interior de la organización. Durante 2013, más de 600 personas realizaron algún curso en la escuela bancaria interna Efobech.

Hombres

Número de trabajadores de BancoEstado que participa en un curso de formación Promedio de horas de capacitación ServiEstado 1.159,7

132,1

40,5

Personal Casa Matriz

38,6

Vigilante

79,8

148,8

Supervisor + Jefe Zonal

45,6

122,4

Asistente de Servicio Mujeres

Hombres

ServiEstado, en tanto, reforzó las capacitaciones a las vigilantes. Un grupo de 10 mujeres recibió en total 341 horas de formación. Esto último, se complementa con las más de 41 horas de formación promedio recibidas por los supervisores y asistentes de servicio, y con las 33 horas de formación promedio del personal en Casa Matriz

553

454

98

Becas,Diplomas y Magíster

413

90

Carreras Universitarias

Estudios Instituto de estudios bancarios Guillermo Subercaseaux

Escuela de Formación Bancaria, Efobech tradicional

Inducción del personal

Universidad Virtual En 2013, BancoEstado inauguró la Universidad Virtual, una herramienta que complementa el programa de desarrollo de carrera diseñado por la institución. Durante el periodo, más de 2.000 alumnos hicieron uso de esta plataforma, pensada para que cada alumno diseñe su proyecto de carrera.

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noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Construimos nuestro futuro ı cultura organizacional: desarrollo de personas

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Construimos nuestro futuro ı cultura organizacional: desarrollo de personas

Evaluación de desempeño (LA12)

Las filiales de BancoEstado complementan estos programas con las siguientes instancias: BancoEstado Microempresas cuenta con becas de pre y posgrado e inducciones. Durante el año 2013, 70 personas recibieron inducciones y 98 trabajadores obtuvieron becas para financiar sus estudios de pre y posgrado.

ServiEstado, por su parte, tiene a disposición de sus trabajadores becas para carreras universitarias, así como también para diplomados y magíster, además de inducciones al personal nuevo. En 2013, seis personas accedieron a becas para financiar estudios de pre y posgrado y un total de 820 personas recibieron inducciones con el fin de facilitar su adaptación a los puestos de trabajo. CajaVecina otorgó ocho becas de formación para carreras de pre y postgrado a sus colaboradores.

La organización cuenta con evaluaciones de desempeño cuyo objetivo es retribuir de información a los colaboradores sobre su trabajo y así propiciar una comunicación positiva entre la jefatura y el trabajador. Todos los cargos cuentan con una evaluación semestral y otra anual. Su diseño mide nueve competencias distintas: tres genéricas -son iguales para todos los cargos de la organización-; tres de competencias de área, propias del área de desempeño; y tres de competencias de cada nivel, relacionadas con el peso relativo al cargo en la organización.

De este modo, se evalúan tanto competencias cualitativas como técnicas, a través de diversos indicadores que posicionan a los trabajadores en un ranking de cinco grupos. La modalidad de aplicación incluye las etapas de autoevaluación, entrevista de retroalimentación, evaluación, aprobación de la evaluación del trabajador, toma de conocimiento por parte de la jefatura y apelación, en caso de no conformidad. La evaluación contempla a todos lo que han trabajado por más de seis meses en la institución. En 2013, incluyó al 95,8% de la dotación en relación al cierre de diciembre.

Trabajadores de BancoEstado evaluados en 2013

Planes de desarrollo de carrera BancoEstado

Mujeres

Becas pre y posgrados

Becas diplomas y magíster

Carreras universitarias

Escuela de Formación Banco del Estado de Chile (Efobech)

Inducción del personal

Instituto de Estudios Bancarios Guillermo Subercaseaux

Estamentos Bancaria

Según lo acordado en la negociación colectiva, el Banco financia hasta un 60% de las becas destinadas a diplomados y magíster.

Por medio de la negociación colectiva el Banco financia hasta un 60% de las carreras universitarias entre los trabajadores que realicen sus estudios.

Instancia de formación profesional interna de los trabajadores del BancoEstado que contribuye al desarrollo de carrera..

Facilita el proceso de inserción al Banco, otorgando una visión general de la institución y en particular de los procesos críticos para la atención de clientes en sucursales.

Orientado a la realización de diversos programas de formación en carreras técnicas, profesionales y de capacitación.

% respecto del total de colaboradores

Nº de colaboradores evaluados

% respecto del total de colaboradores

2953

73,93%

2493

51,67%

907

22,70%

1310

27,16%

Servicios Generales

29

0,72%

745

15,45%

Bienestar

85

2,12%

162

3,36%

Ejecutiva

21

0,53%

114

2,36%

3995

100%

4824

100%

Especializada Promueve el desarrollo profesional, de estudios de nivel superior, por medio del apoyo económico y facilidades de horario.

Nº de colaboradoras evaluadas

Hombres

Total BECH

El proceso de evaluación de prácticas ejecutivas para los gerentes y subgerentes del Banco y filiales, revisa la gestión en tres ámbitos: Liderazgo, Capacidad de brindar contexto, y Capacidad de dar cuenta. Los gerentes y subgerentes son evaluados por sus jefaturas y también por sus colaboradores directos. A partir de los resultados obtenidos, se generan conversaciones de retroalimentación que permiten al ejecutivo establecer un plan de acción con las oportunidades de mejora y, además, reforzar las prácticas que ya están instaladas.

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noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Construimos nuestro futuro ı cultura organizacional: desarrollo de personas

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Construimos nuestro futuro ı cultura organizacional: desarrollo de personas

Trabajadores de CajaVecina evaluados en 2013 En CajaVecina el 100% de los colaboradores fue evaluado en 2013:

Mujeres Asistentes

Hombres

13

24%

1

2%

Jefes

2

4%

4

7%

Auxiliar Administrativo

0

0%

1

2%

Analistas

3

7%

2

5%

Coordinadores

2

4%

5

9%

Ejecutivos

9

16%

10

18%

Gerentes

1

2%

2

4%

Calidad de vida laboral y bienestar (LA3) (EC3) Trabajadores de BEME evaluados 2013 En BancoEstado Microempresas el 60% de sus colaboradores fue evaluado durante 2013, lo que corresponde a un total de 827 trabajadores. El 40% restante será evaluado durante el primer semestre de 2014.

Mujeres

Hombres

Gerente

1

33%

0

0%

Subgerente

6

18%

11

33%

Subjefe Regional

5

24%

10

48%

Jefe de División

6

43%

7

50%

Jefe de Área

7

24%

3

10%

Especialista

20

12%

4

2%

Rol General

13

59%

5

28%

Asesor Comercial

18

32%

25

45%

Ejecutivo Comercial

210

49%

192

44%

Asistente Comercial

209

68%

59

19%

Asistente Comercial Regional

15

75%

1

5%

510

36%

317

24%

Total

Hombres

Asistente de Servicio

513

38%

Supervisor

90

Entre los beneficios entregados por BancoEstado y las filiales que reportan en este documento, se encuentran:

c) Bono de escolaridad: Mantención del bono de escolaridad que entrega el Servicio de Bienestar a sus afiliados por el período que falte a los hijos estudiantes para completar el ciclo educacional en el que se encuentren al momento del retiro del trabajador.

3. Beneficios deportivos 7%

4. Beneficios recreativos

140

10%

23

2%

5. Beneficios servicio de bienestar

Vigilante Privado

10

1%

92

7%

6. Beneficios por negociación colectiva

Funciones Especializado de Apoyo

10

1%

22

2%

Funciones Administrativo de Apoyo

6

0%

9

1%

Jefatura de Apoyo

5

0%

5

0%

684

51%

241

18%

Total

a) Plan de salud: Mantención durante 24 meses a contar del término del contrato. Para ello el Banco efectúa un aporte adicional al valor del plan vigente al momento de egreso, que complemente la diferencia que pudiere existir entre el 7% de su cotización como pensionado o de la que cotiza a la fecha en el caso que no se pensione luego del retiro. b) Seguro de vida: Mantención durante 24 meses a contar del término del contrato del seguro de vida e invalidez, que asegura el Servicio de Bienestar de los Trabajadores del Banco.

2. Beneficios educacionales Mujeres

De acuerdo a la Negociación Colectiva, todos los funcionarios que cumplan los requisitos pueden acogerse de forma voluntaria al Plan de Egreso. Éste entrega una serie de incentivos y beneficios a quienes están próximos a jubilarse o han superado la edad para hacerlo:

Es por eso que la institución ha dispuesto para las personas y sus familias diversos beneficios5 que procuran un buen lugar de trabajo.

1. Beneficios de salud

Trabajadores de ServiEstado evaluados en 2013 En ServiEstado, se evaluó al 69% de los trabajadores, lo que corresponde a 925 colaboradores de la organización.

Para asegurar el desarrollo de las personas y el cumplimiento de las metas institucionales, uno de los factores a considerar son las necesidades de colaboradores para un óptimo funcionamiento en el ámbito personal y laboral. En BancoEstado existe el convencimiento que mantener y cuidar un ambiente de trabajo confortable, es esencial para la calidad de vida laboral.

Beneficios del Plan de Egreso de BancoEstado:

d) Mantención rebajas de comisión por créditos: Contratados por los trabajadores que se acojan al Plan de Egreso.

Para revisar en detalle los beneficios que BancoEstado y sus filiales tiene para sus trabajadores, revisar el apéndice que incorpora este Reporte.

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noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Construimos nuestro futuro ı Participación interna

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 Construimos nuestro futuro ı participación interna

BancoEstado

4.3

Participación interna (LA4) (hr5) (DMA HR)

Para promover el emprendimiento y el desarrollo de las personas que se desempeñan en la empresa es necesario que todos puedan expresar sus opiniones libremente y dialogar, para contribuir al bienestar de los equipos. BancoEstado cuenta con una larga historia de promoción de las buenas relaciones, y no limita el ingreso de cualquiera de sus trabajadores a los sindicatos. BancoEstado tiene el Sindicato más grande del país y que cuenta con el 98% de participación. La organización de los trabajadores se da de manera independiente entre cada filial. Es decir, cada entidad cuenta con

un sindicato propio, o bien buscan las estrategias de comunicación y diálogo con los trabajadores. La tenencia de estas instancias de participación, responde a necesidades y objetivos particulares de cada empresa. El porcentaje total de colaboradores sindicalizados considerando el total de trabajadores de BancoEstado es de 83%, cifra muy superior al promedio que existe en el resto de la banca y, sin duda, muy por sobre la tasa de sindicalización en Chile que llega actualmente al 12%.

BancoEstado cuenta con el sindicato único más antiguo del país. Tiene 11 dirigentes –elegidos cada dos años y con posibilidad de reelecciónque también ocupan los cargos de Consejeros en la Isapre Fundación y en Bienestar. El año 2013, a este sindicato estaban afiliados el 98% de los trabajadores. Son más de 8.500 socios que forman parte del convenio colectivo que entró en vigencia en abril de 2013 y que rige hasta el 2015.

BancoEstado Microempresas

La filial BancoEstado Microempresas no cuenta con un sindicato de trabajadores. Sin embargo, existen diversas instancias de participación como el Comité Consultivo de Personas que, de manera representativa, conforma un grupo de 43 colaboradores a lo largo de todo Chile que asesoran y retroalimentan la gestión de la Gerencia de Felicidad.

CajaVecina

ServiEstado

La filial no cuenta con sindicato, dado que la política de puertas abiertas con las que cuenta le otorga la oportunidad a cada colaborador de resolver sus inquietudes y solicitudes de manera directa con sus jefaturas y compañeros. Sin embargo, los colaboradores son representados por el Comité de Clima Laboral, elegido una vez al año por los trabajadores. Este comité se reúne periódicamente con el gerente General de la filial.

ServiEstado cuenta con su propio sindicato, conformado por tres dirigentes a nivel nacional. Agrupa a 1.261 miembros que corresponden al 93,8% del total de trabajadores de la filial.

Negociación Colectiva 2013 Durante los primeros meses del año, se realizó una negociación colectiva entre la administración y trabajadores del Banco, organizados a través de su sindicato. La actividad fue un ejemplo de diálogo constructivo entre los dirigentes y representantes y logró importantes acuerdos y beneficios que regirán por un período de 26 meses a contar de su fecha de suscripción.

47

05 Inclusión y educación financiera

50

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 INCLUSIÓN Y EDUCACIÓN FINANCIERA

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 INCLUSIÓN Y EDUCACIÓN FINANCIERA ı AVANCES EN BACARIZACIÓN

5.1 Avances en

bancarización

5.

Inclusión y educación financiera (DMA SO)

Para BancoEstado uno de sus principales objetivos es lograr que cada día más chilenos tengan acceso al sistema financiero. Esto explica su presencia en el 100% de las comunas del país, incluso en aquellas localidades más aisladas geográficamente, y donde – en algunos casos – no existe presencia de otra entidad bancaria.

en la calidad de vida de las personas y a la disminución de la pobreza. En este sentido, el compromiso que BancoEstado ha adquirido, como único banco público del país, es entregar información transparente y oportuna estableciendo vínculos duraderos no sólo con sus clientes, sino que también con la sociedad en su conjunto.

Este elemento distintivo de la institución, la bancarización, se acompaña con la educación que entrega a la comunidad en temas financieros y en las funciones de cada uno de sus productos tiene, elementos fundamentales para aportar

En esta línea, BancoEstado y sus filiales han alcanzado metas, y desarrollado programas e iniciativas que abarcan la bancarización desde la inclusión y desde la educación financiera, consolidando su gestión de manera sólida.

Convencidos de la importancia de la bancarización y el acceso, BancoEstado continuó con la profundización de su estrategia de masificación a través de los productos de medios de pago como CuentaRUT, tarjetas de crédito, productos de ahorro. Durante 2013, el Banco superó los 6,4 millones de CuentaRUT activas, con un promedio mensual de 22 millones de operaciones; alcanzó el millón de tarjetas de crédito y más de 12,8 millones de productos de ahorro.

incrementó el número de puntos 11,4% en relación al año 2012, y 151% en relación a 2010. Durante el 2013, BancoEstado alcanzó 11.461 puntos de CajaVecina, sumando a comunas como Alto Biobío (Región del Biobío), Frontera Chacalluta (Región de Arica y Parinacota), Paso Los Libertadores y La Legua (Región Metropolitana). Esto consolida a BancoEstado como el único banco con presencia en el 100% de las comunas del país.

A esto se suman 2,5 millones de clientes que cuentan con seguros asociados a más de 5,5 millones de pólizas.

En 130 localidades de Chile la única presencia bancaria presente es la de CajaVecina.

La inclusión financiera ha sido apalancada por el crecimiento y la consolidación de redes de servicios transaccionales automatizados como CajaVecina y ServiEstado, además del aumento en el uso de canales alternativos tales como Internet y de Redcompra.

En el caso de ServiEstado, que apoya la gestión de la red del Banco atendiendo en horarios extendidos –fines de semana incluidos- alcanzó un total de 100 oficinas durante 2013. Una de las oficinas inauguradas durante el ejercicio, fue la ubicada en La Legua, la que convirtió a BancoEstado en la primera y única entidad financiera presente en esta emblemática población de la comuna de San Joaquín.

CajaVecina, que opera en almacenes y pequeñas tiendas de barrios alejados de los grandes centros urbanos,

En cuanto al ahorro, un gran paso fue la transición desde la tradicional libreta de ahorro, a la cuenta de ahorro con tarjeta. Durante el año 2013, el 90% del total de cuentas nuevas obtuvo una tarjeta (482.630), instrumento más cómodo, seguro y fácil de manejar, tanto en Internet como en cajeros automáticos. Lo anterior ha permitido a los clientes acceder a diversos servicios financieros y realizar compras en todos los rincones de Chile o en forma virtual las 24 horas del día, los siete días de la semana. Esto se complementa con la amplia red de atención, que cuenta con 2.347 cajeros automáticos, seis call center y los canales no presenciales: Banca en Línea y Banca Móvil.

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noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 INCLUSIÓN Y EDUCACIÓN FINANCIERA ı AVANCES EN BACARIZACIÓN

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 INCLUSIÓN Y EDUCACIÓN FINANCIERA ı AVANCES EN BACARIZACIÓN

BancoEstado presente en todo Chile: localidades aisladas IDENTIFICACIÓN DEL HOGAR (COMUNA)

Presencia en áreas desfavorecidas o de baja densidad (EC9) (FS13) (FS14) La institución se ha expandido a 42 comunas con bajas densidades poblacionales y aisladas de las grandes ciudades. Esto reafirma el compromiso que la institución ha adquirido como único banco público y responsable de la bancarización de los chilenos, independiente de la posición geográfica o conectividad donde se encuentre.

Para ellos BancoEstado pone a disposición alguno de sus canales de atención, llegando cada vez a más chilenos.

Hitos destacados de la bancarización

BancoEstado ocupa el primer lugar en número de tarjetas de débito, con una participación de mercado que supera el 43% de las tarjetas habilitadas por los bancos.

ServiEstado inauguró una sucursal en la población La Legua, este hito posiciona a BancoEstado como la primera y única entidad financiera presente dicha población. Además, la filial cerró el año con 100 oficinas a lo largo del país.

CajaVecina llegó a 11.461 puntos de atención, cubriendo el 100% de las comunas del país, registrando un promedio de más de 10 millones de transacciones mensuales.

INGRESO AUTÓNOMO DEL HOGAR

DENSIDAD DE POBLACIÓN POR KM2

SUCURSALES Bancoestado

CAJAVECINA

CAJEROS AUTOMÁTICOS

Canela

$ 374.872

3,95

0

15

1

Carahue

$ 350.091

19,18

1

14

3

Chanco

$ 382.625

18,14

1

14

2

Cobquecura

$ 315.287

9,07

0

5

0

Coihueco

$ 336.104

13,91

1

6

1

Collipulli

$ 344.513

16,75

1

28

2

Combarbalá

$ 338.138

6,58

1

29

3

Contulmo

$ 380.030

5,4

0

11

0

Corral

$ 369.864

6,63

0

6

1

Cunco

$ 295.611

9,98

1

15

2

Curacautín

$ 312.598

9,45

1

18

4

Curarrehue

$ 360.478

6,44

0

5

0

El Carmen

$ 376.913

17,81

0

11

0

Empedrado

$ 295.411

7,22

0

6

0

Ercilla

$ 355.989

18,31

0

4

0

Galvarino

$ 379.178

19,93

1

3

1

General Lagos

$ 198.001

0,55

0

1

0

Hualañé

$ 318.595

16,29

0

9

1

Litueche

$ 387.954

9,06

1

7

1

Lonquimay

$ 317.446

2,9

1

14

2

Los Sauces

$ 295.973

7,64

0

12

1

Lumaco

$ 289.058

9,36

0

11

0

Melipeuco

$ 364.268

4,92

0

11

1

Ninhue

$ 252.359

13,16

0

2

0

Paredones

$ 316.027

12,13

0

8

0

Pelluhue

$ 343.825

18,14

0

13

1

Pemuco

$ 350.777

16,21

0

7

1

Portezuelo

$ 326.262

17,93

0

2

1

Pumanque

$ 378.202

7,24

0

6

0

Putre

$ 392.290

0,23

1

6

1

Quilaco

$ 316.328

3,31

0

4

0

Quilleco

$ 379.041

9,27

0

12

0

Río Bueno

$ 334.306

14,33

1

17

3

Río Hurtado

$ 348.323

2,12

0

6

0

San Fabián

$ 375.782

2,23

0

4

0

Santa Bárbara

$ 347.061

11,64

1

6

2

Toltén

$ 292.942

12,09

1

7

2

Trehuaco

$ 289.263

15,95

0

3

0

53

54

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013

Distribución red de atención

4

Arica y Parinacota

(Puntos a diciembre 2013)

5

Tarapacá

3

173

9

2

247

40

13

1.199

273

23

5

862

121

39

10

1.412

228

11

1

209

75

7.754.624

Clientes con cuentas de ahorro

427.456

2.561.904

Clientes tienen seguros contratados

587.516

Clientes con cuenta corriente

Clientes con créditos de consumo o universitario

6.426.205

Clientes de micro y pequeña empresa

Clientes con CuentaRUT

862.619

Clientes con chequera electrónica

1.052.158

Tarjetas de crédito vigentes

510.702

Clientes con créditos hipotecarios

497.241

1.886.969 Clientes en Internet

650.211

Clientes en Portal Móvil

2.303.075

Personas reciben pagos mensuales de remuneraciones, pensiones y becas

250

66

3

629

99

750

3.645

961

4.795

330

17

123

42

19

5

1.083

126

1.234

24

4

651

127

806

249 Los Lagos

Clientes BancoEstado

2

1.691 La Araucanía

Los Ríos

12

1.015 Del Maule

Del Biobío

376

1.528 Metropolitana

Libertador Bernardo O’Higgins

26

299

39

Coquimbo

Valparaíso

294

216

35

Antofagasta

Atacama

3

24

5

579

115

724

4

1

128

15

148

Cobertura BancoEstado y filiales (2.7) Canal N° de sucursales BancoEstado

2013 360*

N° de oficinas ServiEstado

100

N° de puntos de CajaVecina

11.461

Presencia a nivel de comunas del país Posiciones de BancoEstado Contacto 24 Horas N° cajeros automáticos

100% 298 2.347

N° de buzoneras

236

N° de dispensadores

820

* Se incluye la oficina en NYC, EEUU

Aisén

En 130 localidades la presencia bancaria sólo se da a través de CajaVecina. En 2013 BancoEstado abrió oficinas en Talca, Viña del Mar, Arica, Valdivia, Rancagua y Calama, potenciando su presencia en distintas regiones. El Banco marcó un hito en la industria al inaugurar una oficina de ServiEstado en la emblemática población La Legua.

Magallanes y la Antártica

5

1

E.E.U.U. Nueva York

Sucursales

ServiEstado

100

41

147

1

-

-

CajaVecina

-

Cajeros automáticos

1

Total

55

56

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 INCLUSIÓN Y EDUCACIÓN FINANCIERA ı ENTREGAMOS EDUCACIÓN TRANSPARENTE

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 INCLUSIÓN Y EDUCACIÓN FINANCIERA ı ENTREGAMOS EDUCACIÓN TRANSPARENTE

Programas de educación financiera

5.2 Entregamos educación transparente

Ahorra Tu Sueño

Talleres de educación financiera

Convenio con la Corporación También Somos Chilenos

Iniciativa que promueve el ahorro infantil y constituye una herramienta para combatir la pobreza a través de la promoción de hábitos como la autonomía, planificación, responsabilidad, perseverancia y actitud positiva hacia el futuro. Actualmente participan 13 establecimientos educacionales.

Para clientes que suscriben algún convenio con BancoEstado. A través del taller denominado “Mis finanzas personales”, se entrega información para hacer un buen uso de los productos y fomentar el endeudamiento responsable.

Agrupación nacional de dirigentes de campamentos que reúne a 21 mil familias ubicadas en 14 regiones del país. A través de esta alianza el Banco realiza el taller “Mejorando tu futuro”, en temas relacionados a medios de pago bancarios, fomento del ahorro y elaboración de un presupuesto familiar, entre otros. Éstos son dictados a los dirigentes de los campamentos quienes son capacitados para que puedan transmitir estos conocimientos al resto de sus vecinos. Hasta ahora, cerca de 150 personas han sido favorecidas con estos talleres.

También BancoEstado Microempresas apoya activamente la labor y misión de la institución a través de diversos programas que acompañan a los clientes durante todo el año.

Expo Microempresas

Con el fin de apoyar el emprendimiento local, se realizaron seis Exposiciones: Arica, Coquimbo, Victoria, Santiago, Puerto Montt y Punta Arenas. El objetivo de estas ferias es generar un centro de oportunidades de negocios, donde los asistentes pueden acceder a expositores de diversos rubros de servicios e insumos, además de instituciones de fomento, como CORFO, Sercotec e INDAP.

(so1) (pr3) (fS16) (fS13) (fS14) (4.12) Cuenta Emprendedor Cada día con más fuerza, se exigen altos estándares de transparencia en la entrega de información, pero también calidad y claridad. La sociedad en general, requiere de herramientas que ayuden a manejar sus finanzas personales y productos financieros que respondan a sus necesidades. Es en este contexto que BancoEstado cumple su rol social: bancarizar con eficiencia, pero también con responsabilidad.

Con esta finalidad, BancoEstado ha creado diferentes programas de educación financiera, que acercan a los chilenos, personas o empresas, microempresarios y pequeños empresarios, a un área que muchas veces no resulta fácil de entender, pero que es gravitante para el progreso del país.

Convenio BEME – INACAP

Con el objetivo de contribuir al desarrollo de las MiPymes constituidas como persona jurídica, en junio de 2013 la filial lanzó la Cuenta Emprendedor, medio de pago único en el mercado, con mínimos requerimientos para su solicitud, que potencia las gestión de las empresas en funcionamiento y apoya la operación de los nuevos emprendimientos.

Esta iniciativa une a dos instituciones que están en todo Chile y busca generar una interacción sistemática y de mutuo beneficio entre ambas. A través de sus alumnos de las carreras del área de administración y negocios, INACAP entrega a los microempresarios de BEME conocimientos y herramientas que permiten mejorar la gestión de sus negocios, fomentando un crecimiento sustentable. Los alumnos, a su vez, se vinculan con el medio y el sector productivo por medio de pasantías con los microempresarios, complementando su experiencia y capacidad emprendedora a través de la metodología “aprender- haciendo”.

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06 Atención de calidad

60

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 ATENCIÓN DE CALIDAD

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 ATENCIÓN DE CALIDAD ı PRODUCTOS Y SERVICIOS A DISPOSICIÓN DE NUESTROS CLIENTES

6.1

Productos y servicios a disposición de nuestros clientes (FS6)

Durante los últimos años, la estrategia de desarrollo y crecimiento ha estado orientada a impulsar la multicanalidad de la atención. Esto ha implicado poner a disposición de los clientes variadas plataformas, que combinan atención presencial con plataformas virtuales. De esta manera se ha llegado a cifras históricas en cuanto a la transaccionalidad.

6. Atención de calidad (DMA PR - MA)

En los últimos diez años, Chile ha vivido grandes cambios, que implican consumidores y clientes más empoderados, y con mayores exigencias frente a los productos y servicios. Estas expectativas son mayores respecto a la responsabilidad de las empresas. No basta sólo con la entrega del producto, sino que se busca un actuar ético y transparente de parte de las instituciones. BancoEstado responde a sus clientes con la amplia oferta de productos que pone a su disposición, según tipo de clientes: personas, microempresas, pequeñas empresas, medianas o grandes empresas, instituciones corporativas, entre otros clientes que mantiene el Banco.

Para entregarles un servicio de calidad, la institución revisa constantemente las necesidades de los clientes, mejorando el servicio en las materias que más les importa: entendimiento de los productos, tiempos de espera, respuesta a sus requerimientos, entre otros. Para abordar estas necesidades, el Banco ha invertido en multicanalidad, a través de la cual se busca dar respuesta a las expectativas de sus clientes. El crecimiento del Banco que acompaña los cambios culturales que vive el país, hace necesario invertir en hacer más eficiente sus procesos, tanto internos como de cara a los clientes, con el fin de entregar más y mejores servicios. En esta línea, BancoEstado ha desarrollado desde 2009 el Programa de Transformación Comercial, cuyo objetivo es visualizar al

cliente en el centro del negocio, y que en 2013 presenta sus primeros avances. Y la inversión también pasa por una organización que implementa campañas de energía con énfasis en el ahorro de electricidad, agua, ahorro y reciclaje de papel, y reciclaje electrónico, que hacen más eficientes sus procesos. Este escenario hace indispensable cambios regulatorios que brinden mayor protección a los consumidores. Estos cambios impactan directamente a las empresas, debiendo buscar estrategias para ajustar sus políticas a las nuevas regulaciones. BancoEstado, trabaja para incorporar en su modelo de gestión todas las normas que favorezcan a los clientes, para entregar un mejor servicio acorde a la normativa vigente.

El mayor número de clientes del segmento Personas de BancoEstado, se encuentra en la Región Metropolitana, con un 48,25% con productos vigentes. La cifra corresponde a las estadísticas demográficas a nivel nacional, que coincide con la región donde el Banco tiene una mayor presencia. La segunda región con más clientes corresponde a la Región de Valparaíso con un 9,76%, seguido por la Región del Biobío con un 8,44% de los clientes del segmento.

Entregar un servicio acorde a las diversas necesidades de sus clientes, es una de las finalidades del Banco. Ejemplo de ello, es el lanzamiento en 2013 de la Cuenta Emprendedor, medio de pago único en el mercado, que permite a las microempresas que están formalizando sus negocios administrar sus recursos. Está dirigida a personas jurídicas recién constituidas, permitiéndoles abrir una cuenta y contar con un medio de pago de fácil acceso, para depositar y cobrar dinero de manera sencilla.

Durante 2013, se realizaron más de 1.187 millones de transacciones totales anuales.

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noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 ATENCIÓN DE CALIDAD ı PRODUCTOS Y SERVICIOS A DISPOSICIÓN DE NUESTROS CLIENTES

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 ATENCIÓN DE CALIDAD ı PRODUCTOS Y SERVICIOS A DISPOSICIÓN DE NUESTROS CLIENTES

Productos de BancoEstado según tipo de cliente (2.2) (FS7)

Indicadores de recordación de marca

PERSONAS

MICROEMPRESAS

PEQUEÑAS EMPRESAS

GRANDES Y MEDIANAS EMPRESAS

INSTITUCIONES PÚBLICAS

CHILENOS EN EL EXTERIOR

Cuenta Corriente

Cuenta Corriente

Cuentas

Financiamiento

Cuentas

Ahorro en Chile

Plan Cuenta Corriente

Chequera electrónica

Tarjetas de Créditos

Pagos

Financiamiento

Chequera electrónica

Chequera electrónica

CuentaRUT

Financiamiento

Administración de Fondos

Servicios de Pago

Compra vivienda en Chile Envío de dinero Bancos corresponsales

40%

Mercado de capitales

-

20%

CuentaRUT

-

Fondos de garantía

Exportaciones

Recaudación Integral

Tarjeta Chilena

Tarjeta de Créditos

Transferencias SII

Importaciones

Leasing

Tarjeta de Crédito

Créditos Hipotecarios

Inversiones

-

Confianza (%)

Conveniencia (%)

80%

60%

70%

50%

60% 40%

50%

30%

30%

20% 10%

10%

Créditos Estudios superiores

Inversiones

Servicios de Pago (Proveedores)

-

Convenio pago de remuneraciones

-

Créditos Hipotecarios

Ahorro

Seguros

-

-

-

Ahorro

Seguros

-

-

-

-

Inversiones

Créditos microempresas

-

-

-

-

Seguros

Cuenta Emprendedor

-

-

-

-

Pagos electrónicos

-

-

-

-

-

Envíos de dinero

-

-

-

-

-

0%

1S 2S 2010

BancoEstado

Evaluación de nuestros clientes

1S 2S 2011

Banco 2

1S 2S 2012

1S 2S 2013

Banco 3

Banco 4

0%

1S 2S 2010

BancoEstado

Fuente: Brand Tracking Criteria.

Fuente: Brand Tracking Criteria.

Servicio (%)

Modernidad (%)

50%

40%

1S 2S 2011

1S 2S 2012

1S 2S 2013

Banco 3

Banco 4

1S 2S 2011

1S 2S 2012

1S 2S 2013

Banco 2

Banco 3

Banco 4

Banco 2

40% 30% 30%

(PR6) Todos los esfuerzos por entregar un servicio de calidad, acorde a las necesidades de los clientes, se representan a través de la diversidad de productos que ofrece BancoEstado para cada uno de los segmentos a los que atiende. Esto hace de BancoEstado una de las empresas más confiables del país. Lo demuestran sus indicadores de recordación de marca a nivel industria bajo el estudio de Brand Tracking Criteria. En su línea con su rol de inclusión financiera, BancoEstado es reconocido como el banco más confiable, sobresaliendo como “un banco para todos”, cercano a los clientes y seguro. Durante los primeros meses del año

el indicador presentó una leve baja en relación a 2012, lo que se puede atribuir al caso Conadecus, donde el Banco llegó a un acuerdo de conciliación para restituir los cobros realizados a las cuentas de ahorro vista entre 2003 y 2011. La tendencia mejoró en los últimos meses del año, coincidiendo con el lanzamiento de las campañas institucionales de cierre de año, tales como: 1. Campaña Institucional: Su mensaje principal apela a la transversalidad del Banco y la inclusión: “De Chile, de los chilenos”. 2. Campaña Tarjeta: A diferencia de otros años, esta campaña tuvo foco en

la comunicación del uso responsable de tarjetas y no a la venta de productos. Como resultado de estas dos últimas campañas, BancoEstado logró un alza del resto de los indicadores de recordación de marca.

20%

20%

10% 1S 2S 2010

BancoEstado Fuente: Brand Tracking Criteria.

De la misma forma, continúa posicionado como el banco más conveniente, que entrega un servicio de calidad en sucursales, como también en la información y orientación que proporciona a sus clientes. En cuanto a modernidad, es percibido en un nivel similar al de sus competidores, con una baja en las tasas sólo en el primer semestre.

1S 2S 2011

Banco 2

1S 2S 2012

1S 2S 2013

Banco 3

Banco 4

10%

1S 2S 2010

BancoEstado Fuente: Brand Tracking Criteria.

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noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 ATENCIÓN DE CALIDAD ı PRODUCTOS Y SERVICIOS A DISPOSICIÓN DE NUESTROS CLIENTES

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 ATENCIÓN DE CALIDAD ı PRODUCTOS Y SERVICIOS A DISPOSICIÓN DE NUESTROS CLIENTES

Índices en la satisfacción (PR5)

Índice reclamos sernac en función de la cantidad de tarjetas de débito

Durante el primer cuatrimestre de 2013, los reclamos en asuntos financieros se concentraron principalmente en el sector de la banca. Así lo demuestran las cifras emitidas por el Sernac Financiero, en su “ranking de reclamos del mercado financiero”. En cuanto a los reclamos de los clientes, el 48,4% de ellos se atribuye al sector bancario, mientras que en el primer cuatrimestre de 2012 se concentraron en las tarjetas de crédito no bancarias, alcanzando un 46,5%. El volumen de reclamos en la banca, se concentran principalmente contra BancoEstado, Banco Santander y Banco de Chile, en ambos primeros cuatrimestres de los años 2012 y 2013.

BancoEstado Microempresas presentó un aumento del 48% en el número total de reclamaciones recibidas con respecto al año 2012. El total de reclamos recibidos de organismos contralores aumentaron un 220%, dentro de los cuales, los casos SERNAC representan casi el 70%. Los principales motivos del aumento en reclamos corresponden a “Cobros no reconocidos de mantención e intereses en medios de pago”, “Mala atención al cliente” y “Solicitud regularización de deuda”, que no siempre corresponde a un reclamo sino que a una solicitud de ayuda por parte de los clientes.

atención. Es por esto que se desarrolló en 2013, estrategias que permitieron mejorar la calidad de las respuestas y cumplir en un gran porcentaje con los plazos fijados para solucionar las inquietudes de los clientes.

Frente a este tema, la gestión de reclamos, es uno de los aspectos más importantes para BancoEstado, ya que es un importante indicador de calidad de

En esta línea, BancoEstado y sus filiales que reportan, cerraron 2013 con los siguientes indicadores de satisfacción:

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

Promedio ponderado sin BancoEstado Promedio 4 bancos grandes (*) BancoEstado (*)

El índice corresponde la cantidad de reclamos promedio mensual por cada 10.000 tarjetas de débito.

Banco de Chile (*)

En esta materia, la labor de la Dirección Corporativa de Atención al Cliente (DICAC) tiene como misión asegurar que, siguiendo estándares de servicio y plazos preestablecidos, el Banco atienda los reclamos y sugerencias presentados por los clientes a través de distintos organismos (SBIF, Sernac y ABIF).

Banco Santander (*) Banco de Crédito e Inversiones (*) Banco BICE Banco BBVA Banco Consorcio Banco Falabella Banco Itaú Chile Banco Security Corpbanca Scotiabank Fuente: Sernac Financiero

Durante el año 2013, el 70% de los clientes de la Corporación BancoEstado evaluaron con notas 6 y 7 (en una escala de 7 puntos) los servicios recibidos, lo que representa un aumento de dos puntos porcentuales con respecto al año anterior. En los segmentos de clientes Personas, se registró un aumento de tres puntos en el nivel de satisfacción y en el segmento Empresas, de 2 puntos en relación al año anterior.

En BancoEstado Microempresas, la evaluación global de satisfacción resultó un 73% en 2013, contra una meta de 72%. La evaluación global del Ejecutivo Comercial alcanzó un 87% de satisfacción en el período contra una meta de 79%. CajaVecina en tanto, cerró 2013 con un total de 82% en el nivel de satisfacción de clientes con notas 6 y 7, subiendo dos puntos porcentuales en relación a 2012.

En ServiEstado, los atributos mejor evaluados (con notas 6 y 7) corresponden a: amabilidad en la atención (74%), satisfacción general del cliente (68%), y solución efectiva (67%). Asimismo el atributo evaluado con menor porcentaje de notas 6 y 7 fue: rapidez en la atención, con un 36% de personas que otorgan esa calificación.

9,0

Primer semestre 2013

Segundo semestre 2012

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noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 ATENCIÓN DE CALIDAD ı ADECUACIÓN A LAS NUEVAS NORMATIVAS

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 ATENCIÓN DE CALIDAD ı ADECUACIÓN A LAS NUEVAS NORMATIVAS

6.2 Adecuación a las

nuevas normativas (so5)

BancoEstado está trabajando para ajustarse a las nuevas condiciones que operan para la industria y que contribuyen a que los clientes estén mejor informados, conozcan las implicancias de los contratos que firman –como el costo total de los servicios que recibeny obtengan un rol más activo en la negociación de los mismos –por ejemplo, elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garantía-.

del Consumidor, referido la forma en que el consumidor puede manifestar expresamente su consentimiento para celebrar, modificar y poner término a un contrato de adhesión de productos o servicios financieros. En relación a esta materia, el Banco está adecuando toda su plataforma tecnológica para que en el futuro y cuando la normativa así lo implemente y regule, los clientes puedan elegir el medio por el que desean dar su consentimiento para concretar un acuerdo financiero. Esto podrá ser a través de: correos electrónicos, comunicaciones telefónicas con mecanismo de grabación, mensajes de texto, dispositivos de autentificación biométrica, cajeros automáticos, terminales de venta electrónicos, y cualquier otra forma de firma electrónica.

En diciembre de 2013 se promulgó el “Reglamento sobre Manifestación del Consentimiento Expreso del Consumidor en Contratos de Adhesión de Productos y Servicios Financieros”, con el objetivo de sistematizar, complementar y desarrollar de manera orgánica las disposiciones pertinentes de la Ley de Protección

Para la banca también fue muy importante la promulgación de la nueva Tasa Máxima Convencional (TMC), que busca disminuir el nivel de la tasa de los créditos. La TMC permitida para créditos de 0 a $1,1 millones cae 48%, mientras que para los créditos de $1,1 millón a $4,6 millones, 46%. Además, contempla

La entrada en vigencia de la Ley 20.555, que complementa la Ley de protección al Consumidor y crea el Sernac Financiero, planteó el desafío de fortalecer los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros, imponiendo nuevos deberes a las empresas.

una disminución de dos puntos cada tres meses, para completar una rebaja de 17 puntos en dos años. Cabe mencionar, sin embargo, que el impacto de la nueva TMC es relativamente bajo para BancoEstado, ya que en concordancia con su rol social y el énfasis en la bancarización de los chilenos, la entidad prácticamente no usa las tasas máximas convencionales y opera por debajo de ellas.

Cobro comisiones cuentas de ahorro vista Durante 2013, BancoEstado debió enfrentar el cobro de comisiones a cuentas vista, que se zanjó a través de un acuerdo entre BancoEstado, el Consejo Nacional de Defensa al Consumidor (Conadecus) y el Servicio Nacional del Consumidor. De acuerdo a lo declarado en el informe de la Comisión de Economía de la Cámara Baja que investigó los antecedentes y que fue aprobado por la Cámara de Diputados, el Banco actuó de buena fe y en concordancia con la normativa vigente. En el documento, la Comisión reconoce las razones de carácter económico que justificaron el cobro y concluye que al implementar esta medida, BancoEstado no hizo más que ajustarse a la normativa existente en la época y a la interpretación que la SBIF tenía en cuanto al ámbito de aplicación de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores,

en relación a la normativa sectorial que regula a la banca. El proceso de devolución de los cobros se inició el 1 de julio en todo el país y al cierre de la gestión se habían realizado más de 55 mil pagos, lo que representa un 13,4% del total. El plazo para hacer efectivo el cobro se extiende hasta el 1 de julio de 2018.

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noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 ATENCIÓN DE CALIDAD ı EFICIENCIA EN NUESTROS PROCESOS

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 ATENCIÓN DE CALIDAD ı EFICIENCIA EN NUESTROS PROCESOS

6.3 Eficiencia en nuestros procesos

Programa de Transformación Comercial Para sentar las bases del BancoEstado del futuro, desarrollar una mejor capacidad de reacción a los cambios tecnológicos y ser más competitivos, en el año 2008 la institución comenzó a trabajar en una serie de iniciativas contenidas en el Programa de Transformación Comercial (PTC).

Principales iniciativas en desarrollo: Nueva Banca en Línea: Incorpora mejoras respecto a la plataforma web, relacionadas con llevar las actuales capacidades del canal a la nueva plataforma multicanal, facilitando el uso y la experiencia del cliente, mejorando los tiempos de conexión. En el nuevo portal se encuentran operando 200 mil clientes.

Se trata de más de 200 proyectos que incorporan cambios importantes en la experiencia de los clientes y en la forma de operar de la institución.

Nueva Banca Móvil: Exclusiva y específica para BancoEstado. El PTC generó un piloto de la Banca Móvil que dispuso una versión de la página web del Banco en los celulares, con el objetivo de monitorear y percibir el nivel de aceptación de los clientes, y así crear un nuevo canal de relación con ellos.

El programa involucra a todas las áreas de BancoEstado y sus filiales, pues implica un cambio en la estrategia comercial, con la finalidad de otorgar una atención de calidad, rápida y segura a todos los clientes. El trabajo se realiza con equipos multidisciplinarios interiorizados con las necesidades del negocio y la evolución que ha experimentado la relación con los clientes.

El plan piloto permitió detectar que actualmente más de 570 mil usuarios operan mediante este canal. El desafío es lograr que la plataforma sea utilizada por gran parte de los clientes, teniendo en consideración la masividad de BancoEstado que se expresa en más de 1,8 millones de clientes operando en la web cada mes.

El PTC sitúa al cliente en el centro de la estrategia de negocio de BancoEstado: ofreciéndole una experiencia multicanal, que fomenta la auto atención a través de plataformas como sitio web, Banca Móvil, CajaVecina, oficinas ServiEstado, cajeros automáticos (ATMs), call center y dispensadores de autoservicio en los outsite del Banco.

Plataforma de postventa: En 2014 este sistema reemplazará al que actualmente utilizan los ejecutivos y Asistentes del Mesón Atención Clientes, permitiéndoles acceder a información de los clientes en una sola pantalla, disminuyendo los tiempos de atención en los mesones de sucursales. Además, facilitará el trabajo de los colaboradores gracias a una navegación más amigable e intuitiva que permite mejorar la atención al cliente. Escritorio: El último de los cuatro entregables para 2013 corresponde al escritorio en el mundo mayorista, que incluye las bancas grandes empresas, medianas y pequeñas empresas. El cambio corresponde a una plataforma similar a la de posventa, como una herramienta corporativa donde los ejecutivos de relación tendrán una pantalla única donde aparecen los indicadores claves de cada cliente, entre ellos: mercado de capitales, mesa de dinero, leasing, entre otros.

Uso eficiente de energía y materiales (EN5) (EN7) (4.12) Así como BancoEstado ha invertido en tecnología para brindar un mejor servicio de calidad, así también ha implementado una serie de medidas que hacen más eficientes el uso que realiza para sus operaciones de energía y materiales, en concordancia con el respeto que BancoEstado ha definido por el medioambiente. En esta línea, la institución ha continuado implementando campañas de eficiencia energética con énfasis en el ahorro de electricidad, agua, ahorro y reciclaje de papel, y reciclaje electrónico. Gracias a la implementación de medidas que permiten hacer un uso cada vez más eficiente de estos recursos, BancoEstado

recibió el Sello de Eficiencia Energética que entrega el Ministerio de Energía, convirtiéndose en un ejemplo tanto a nivel de empresas públicas como privadas. En esta materia, es importante destacar el plan piloto puesto en marcha en 2011 - realizado por la Gerencia de Apoyo Logístico- en la sucursal Santiago Panamericana, para controlar de manera automatizada la iluminación y la calefacción de las sucursales del Banco. El proyecto cuenta con un sistema fotosensible de control de energía que se adapta a la iluminación natural del espacio y que puede programarse según un horario específico.

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noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 ATENCIÓN DE CALIDAD ı EFICIENCIA EN NUESTROS PROCESOS

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 ATENCIÓN DE CALIDAD ı EFICIENCIA EN NUESTROS PROCESOS

Principales iniciativas y sus resultados Plan de eficiencia energética en sucursales (EN5) (EN7) En 2013, se puso en marcha un Plan de Eficiencia Energética en 250 sucursales del Banco. También se modernizó el sistema de control electromagnético y generadores de corriente continua de seis ascensores de la Casa Matriz, que fueron reemplazados por un moderno control computarizado que cuenta con tecnología de variadores de frecuencia. Además, el Banco decidió trabajar un plan de levantamiento de eficiencia energética en la red que permitirá establecer una

metodología clara de ahorro de energía y proyectos de eficiencia energética justificables. Con este proyecto también se podrán mejorar los estándares de diseño y construcción de sucursales y establecer estrategias en la certificación de eficiencia energética de sucursales y edificios, tales como LEED, BREEAM, Sello Nacional de eficiencia energética (Ministerio de Energía). A nivel interno, se espera crear más conciencia entre los trabajadores sobre el buen uso de la energía. Todo esto se traducirá en un uso más eficiente de los recursos, tendencia actual que acompaña a la operación de toda compañía.

PLAN

DESCRIPCIÓN

Sistema de control de consumos Sucursal Panamericana

Se implementó un sistema automatizado para encendido y apagado de iluminación y sistema de Climatización

0,00008

Renovación sistema de control y selectores en Ascensores edificio Matriz

Corresponde a la etapa 1, con alcance de seis ascensores donde se implementó esta renovación.

145,7

Cambio de tubos fluorescentes a tubos LED

Se reemplazó 1.000 tubos fluorescentes de 36W y 1000 de 18W por su equivalente en tubos LED; 18w y 9 W respectivamente.

154,8

La Hora del Planeta Todos los años BancoEstado participa de esta iniciativa internacional que consiste en apagar las luces y los equipos eléctricos durante 60 minutos. De esta manera, la institución reafirma su compromiso con el cuidado medioambiental y la gestión de recursos energéticos de manera eficiente y sustentable.

Reciclaje de papel (EN1) En 2007, BancoEstado suscribió una alianza con la Fundación San José para la Adopción, institución privada sin fines de lucro que ofrece apoyo y asistencia a mujeres con embarazos no deseados, recién nacidos y padres adoptivos. A partir de entonces, se dio origen a la campaña de reciclaje de papel “Bota Por Mi Vida”, en la que el patrocinio de BancoEstado se da a través de la colaboración de sus trabajadores, quienes voluntariamente depositan el papel blanco utilizado en contenedores instalados para dicho fin en diversas áreas de las oficinas principales de BancoEstado.

AHORRO EN KW

Los resultados de este plan han sido satisfactorios. A la fecha, ha aportado con más 787.339 kilos de papel, los cuales, una vez reciclados, generaron ingresos suficientes para adquirir 103.207 pañales para los bebés que acoge la Fundación.

Consumo anual de papel BancoEstado (kilos) año

PAPEL TAMAÑO CARTA

PAPEL TAMAÑO OFICIO

2010

457.273

43.348

2011

489.607

38.666

2012

650.336

42.955

2013

729.945

57.394

Reciclaje de papel anual BancoEstado ÍTEM

2010

2011

2012

2013

Kilos de papel reciclados

500.621

528.272

693.291

787.339

71

72

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 ATENCIÓN DE CALIDAD ı EFICIENCIA EN NUESTROS PROCESOS

Reciclaje electrónico En Chile se generan más de 10 mil toneladas de basura electrónica al año. Sólo el 5% de estos desechos son reciclados. En la búsqueda de soluciones innovadoras, BancoEstado suscribió una alianza con Recycla Chile, empresa pionera en reciclaje electrónico, e instaló un contendedor en el Hall Central de la Casa Matriz y otro en su filial Administradora General de Fondos que reciben materiales en desuso como pilas, baterías, cartridges, cds, cables, celulares y cargadores. De esta forma, se está protegiendo el suelo, agua y aire de la contaminación causada por la gestión de residuos de los equipos electrónicos.

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 ATENCIÓN DE CALIDAD ı EFICIENCIA EN NUESTROS PROCESOS

Gracias a esta iniciativa, Recycla Chile, Fundación PROhumana y el jurado del Premio Anual E-WASTE 2013, premiaron a BancoEstado en el marco de la feria ambiental 2013 de FISA. El objetivo del premio es reconocer tanto a empresas, medios de comunicación, instituciones o personas que contribuyen a disminuir los daños al medio ambiente. De esta manera, y con el objetivo de conmemorar el “día internacional del reciclaje”, BancoEstado invita a los estudiantes más participativos del programa de educación financiera “Ahorra tu Sueño”, a conocer la planta de la empresa Recycla Chile. Los encargados del lugar les enseñan cómo es el proceso

de reciclaje, los tipos existentes, así como también los artículos electrónicos aptos para ser reciclados y los diversos usos que se les puede dar. De esta manera, se premia a los jóvenes y, al mismo tiempo, se ayuda a difundir el trabajo de una entidad que contribuye al cuidado del

“Green Day” Celebración del Día Mundial del Medio Ambiente Desde hace 40 años, la Asamblea General de las Naciones Unidas estableció que el 5 de junio de cada año sería un día dedicado a reflexionar sobre el medioambiente y sensibilizar a la población sobre la importancia de cuidar el planeta. En 2011, BancoEstado se unió a esta conmemoración, integrando a clientes y trabajadores en diferentes actividades. Toda la comunidad es invitada a dejar artefactos electrónicos en desuso –desde controles remotos hasta lavadoras- en un contenedor ubicado estratégicamente en el hall de la Casa Matriz.

(EN30) Durante 2013, BancoEstado invirtió M$28.878 en la gestión de eficiencia energética, referida a servicios contratados con Fundación Chile orientados al diagnóstico y potenciales de ahorro en sucursales. Asimismo, gastó M$1.250 en la actualización de la certificación anual de las fuentes fijas de emisión instaladas en edificios de BancoEstado.

73

07 Tabla GRI

76

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 TABLA GRI

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013

7.

Tabla GRI (3.12)

CÓDIGO

PACTO GLOBAL

DESCRIPCIÓN

PÁGINAS

ESTRATEGIA Y ANÁLISIS 1.1 1.2

Declaración de apoyo continuo al Pacto Global

Declaración del Presidente o Gerente General

10

Principales impactos, riesgos y oportunidades

10

PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN 2.1

Nombre de la organización

16

2.2

Principales marcas, productos y servicios

62

2.3

Estructura operativa

18

2.4

Localización sede principal de la organización

19

Países en los que opera

19

Naturaleza de la propiedad y forma jurídica

19

2.7

Mercados servidos

54

2.8

Dimensiones de la organización informante

16

2.9

Cambios significativos en el período

19

2.10

Premios y distinciones obtenidos

25

2.5 2.6

Requisito no específico de una CoP

PARÁMETROS DEL REPORTE Perfil del Reporte 3.1

Período cubierto por la memoria

8

Fecha de la memoria más reciente

8

Ciclo de presentación de memorias

8

3.4

Punto de contacto en relación a la memoria

8

3.5

Definición de contenidos

9

3.6

Cobertura de la memoria

8

3.7

Límites al alcance de la memoria

8

Tratamiento de información de filiales y otros

8

3.2 3.3

Requisito no específico de una CoP

Alcance y cobertura del Reporte

3.8

Requisito no específico de una CoP

3.9

Técnicas de medición de datos

3.10

Efecto de reexpresiones de memorias anteriores

8-9 8

3.11

Cambios significativos en el alcance

8

Índice del contenido GRI 3.12

Requisito no específico de una CoP

Índice de contenidos GRI

77

Verificación 3.13

Requisito no específico de una CoP

Revisión

8

77

78

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 TABLA GRI

CÓDIGO

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 TABLA GRI

PACTO GLOBAL

DESCRIPCIÓN

PÁGINAS

CÓDIGO

PACTO GLOBAL

GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN DE GRUPOS DE INTERÉS Gobierno Estructura de gobierno

18

4.2

Presidente del directorio en cargos directivos

18

4.3

Número de miembros independientes del directorio

18

4.4

Mecanismos de comunicación con el directorio

18

4.5

Vínculo entre remuneraciones y desempeño

18

Procedimientos para evitar conflictos de interés

18

Capacitación y experiencia de directores

18

Principios 1-10

4.7 4.8

Misión, valores y principios

16

4.9

Supervisión de gestión de desempeño y riesgos

18

4.10

Evaluación de desempeño de directores

19

Compromisos con iniciativas externas

4.11

4.12 4.13

Principio 7

Principios 1-10

Principio de precaución

Principios o programas suscritos

Dada la naturaleza de los servicios que entrega el Banco, sus operaciones no contemplan actividades que puedan tener un impacto ambiental.

EC5

Principio 1

Rango entre salario mínimo y salario inicial estándar

EC6

Requisito no específico de una CoP

Gasto en proveedores locales

EC7

Principio 6

Procedimientos para la contratación local

EC8

4.15 4.16

Distribución de la CoP entre los grupos de interés de la empresa

4.17

Inversiones en infraestructura y servicios para beneficio público Impactos económicos indirectos

Principios 7, 8 y 9

Enfoque de gestión desempeño ambiental

Principios 1, 4, 6 y 7

EN1

EN2

Principio 8

Principios 8 y 9

26

EN4

Base para la selección de grupos de interés

26

Enfoque utilizado para la inclusión de grupos de interés

26

Materiales utilizados

Materiales valorizados

EN5

Consumo directo de energía Principio 8

Principio 8 y 9

Consumo indirecto de energía

Ahorro de energía

9, 26

32

Desempeño económico EC1

EC2

EC3 EC4

Requisito no específico de una CoP

Principio 7

Requisito no específico de una CoP

Valor económico directo generado y distribuido

Consecuencias financieras debido al cambio climático

Cobertura de las obligaciones de beneficios sociales Ayudas financieras recibidas de gobiernos

EN6

Principios 8 y 9

Productos y servicios eficientes en consumo de energía

33 BancoEstado actualmente no ha realizado estudios ni mediciones en relación a los impactos del cambio climático en las actividades de la organización.

52

60

71 Para el año 2013, no se reutilizaron o sustituyeron materiales al interior de las sucursales y oficinas de BancoEstado

Energía

26, 56, 69

Relación con grupos de interés

Enfoque de gestión desempeño económico

Durante el periodo 2013 este tema no surgió en la consulta a los grupos de interés

Materiales

CATEGORÍA ECONÓMICA DMA

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

CATEGORÍA MEDIO AMBIENTAL DMA

EN3

Principales preocupaciones de los grupos de interés

Requisito no específico de una CoP

EC9

Participación de los grupos de interés 4.14

39

Impacto económico indirecto

26

Principales asociaciones a las que pertenece

PÁGINAS

Presencia en el mercado

4.1

4.6

DESCRIPCIÓN

BancoEstado no tiene consumo primario de energía, sino que es proveída de esta por las empresas distribuidoras de energía 69 - 70 Debido a la naturaleza de las actividades de BancoEstado la única manera de hacer más eficiente el servicio es reduciendo el consumo energético de sus operaciones, lo que el Banco ha ido implementando desde 2010

EN7

Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía

EN8

Captación total de agua por fuentes

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

Fuentes de agua afectadas por la captación

BancoEstado no realiza captación directa de agua. Los servicios sanitarios provienen de las empresas consecionarias de este servicio correspondientes a cada localidad

Porcentaje de agua reciclada y reutilizada

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

39, 45 Principio 8

33 EN9

EN10

Principios 8 y 9

69 - 70

79

80

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 TABLA GRI

CÓDIGO

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 TABLA GRI

PACTO GLOBAL

DESCRIPCIÓN

PÁGINAS

CÓDIGO

PACTO GLOBAL

Biodiversidad EN11

Descripción de impactos en la biodiversidad Hábitats protegidos o restaurados

Principio 8

EN14

Gestión de impactos sobre la biodiversidad

EN15

Especoes en áreas afectadas por las operaciones

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

Emisiones, vertidos y residuos EN16 EN17 EN18

Emisiones de gases de efecto invernadero (GEI)

Principio 8

Otras emisiones indirectas de GEI

Principios 7, 8 y 9

Iniciativas para reducir las emisiones de GEI

EN19

Otras emisiones significativas al aire

EN21 EN22

LA4

Principios 1 y 3

Empleados cubiertos por un convenio colectivo

46

LA5

Principio 3

Periodo de preaviso de cambios organizativos

Durante el periodo 2013 este tema no surgió en la consulta a los grupos de interés

LA6

Principio 1

Trabajadores representados en comités de seguridad y salud

Salud y seguridad en el trabajo LA7

Ausentismo, días perdidos y víctimas mortales

LA8

Programas de formación en prevención de riesgos

LA9

Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos.

Vertimiento total de aguas residuales Principio 8

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

Peso total de residuos gestionados

EN23

Derrames accidentales más significativos

EN24

Residuos peligrosos transportados

EN25

Recursos y hábitats afectados por vertidos de agua

Requisito no específico de una CoP

Horas de formación al año por empleado

39

LA11

Programas de fomento a la empleabilidad

39

LA12

Eempleados que reciben evaluaciones de desempeño

39

LA10

Diversidad e Igualdad de oportunidades LA13

Principios 1 y 6

Composición de gobierno corporativo y plantilla

Principios 7, 8 y 9

Mitigación de impactos ambientales de los productos

EN27

Principios 8 y 9

Productos recuperados al final de su vida útil

EN28

Principio 8

Multas por incumplimiento de normativa ambiental

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

Principio 8

Impactos ambientales significativos del transporte de productos

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

General EN30

Principios 7, 8 y 9

Gastos e inversiones ambientales

LA14

Principios 1 y 6

Relación entre salario base de hombres y mujeres

DMA

Principios 1 y 6

Enfoque de gestión Derechos Humanos

HR1 HR2

73

Cláusulas de DD.HH. en acuerdos de inversión Principios 1 a 6

HR3

Análisis de DD.HH. en contratistas Formación de los empleados sobre DD.HH.

Principios 1, 3 y 6

LA1

Requisito no específico de una CoP

36

Trabajadores por tipo de empleo, contrato y por región

36

LA2

Principio 6

Empleados y rotación media por edad, sexo y región

38

LA3

Requisito no específico de una CoP

Beneficios sociales para los empleados

HR4

Principios 1, 2 y 6

Incidentes de discriminación y medidas adoptadas

Empleo

Retorno después del permiso de maternidad y paternidad

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

No discriminación

DMA

LA15

36, 46

Prácticas de inversión y abastecimiento

CATEGORÍA PRÁCTICAS LABORALES Y ÉTICA EN EL TRABAJO Enfoque de gestión laboral

Durante el periodo 2013 este tema no surgió en la consulta a los grupos de interés

CATEGORÍA DERECHOS HUMANOS

Transporte EN29

36

Igual remuneración de hombres y mujeres

Productos y servicios EN26

Durante el periodo 2013 este tema no surgió en la consulta a los grupos de interés

Formación y Educación

Emisiones de sustancias destructoras de la capa de ozono

EN20

PÁGINAS

Relaciones Empresa/ Trabajadores

Descripción de terrenos y su valor de biodiversidad

EN12 EN13

DESCRIPCIÓN

39, 45

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

Libertad de asociación y convenios colectivos HR5

Principios 1, 2 y 3

Libertad de asociación y convenios colectivos

46

Trabajo Infantil HR6

Principios 1, 2 y 5

Durante el periodo 2013 este tema no surgió en la consulta a los grupos de interés

Explotación infantil

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

Trabajos Forzados HR7

Principios 1, 2 y 4

Trabajos forzados

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

81

82

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 TABLA GRI

CÓDIGO

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013 TABLA GRI

PACTO GLOBAL

DESCRIPCIÓN

PÁGINAS

CÓDIGO

PACTO GLOBAL

Prácticas de seguridad HR8

Principios 1 y 2

Personal de seguridad formado en DD.HH.

Principios 1 y 2

Derechos indígenas

Requisito no específico de una CoP

Operaciones con análisis en DD.HH.

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

Requisito no específico de una CoP

Quejas relacionadas con DD.HH.

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

CATEGORÍA SOCIEDAD DMA

Principio 10

Enfoque de gestión de desempeño de sociedad

SO1

Requisito no específico de una CoP

Prácticas para gestión de impactos de las operaciones en las comunidades

Principios 1 y 8

Enfoque de gestión responsabilidad del producto

Principio 1

Impactos en salud y seguridad del cliente

PR2

Incidentes por incumplimiento en relación a salud y la seguridad del cliente

Operaciones con impactos negativos significativos en comunidades locales

SO10

Mitigación de impactos negativos en comunidades locales

Etiquetado de productos y servicios

PR4

Incumplimientos en relación al etiquetado de los productos y servicios

PR5

Requisito no específico de una CoP

Prácticas de satisfacción del cliente

PR6

Requisito no específico de una CoP

Cumplimiento o adhesión a leyes, estándares y códigos de marketing

Principio 10

Riesgos de corrupción en unidades de negocio

SO3

Porcentaje de empleados formados en anti-corrupción

SO4

Medidas adoptadas ante incidentes de anti-corrupción

PR7

Incidentes de incumplimiento de las regulaciones relativas a marketing

Principio 10

SO6

Posición en políticas públicas Aportaciones financieras a partidos políticos

PR8

Principio 1

Reclamaciones relativas a protección de datos de los clientes

PR9

Requisito no específico de una CoP

Multas por incumplimiento de la normativa sobre suministro y uso de productos y servicios

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

SO7

Causas por prácticas monopolísticas y contra la libre competencia

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

Requisito no específico de una CoP

Sanciones y multas por incumplimiento de leyes

62 Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

IMPACTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Enfoque de Gestión Específico para el Sector de los Servicios Financieros

66 Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

Cumplimiento Normativo SO8

64

Cumplimiento normativo

DMA

Enfoque de gestión impactos de productos y servicios

FS1

Políticas con aspectos medioambientales y sociales específicos aplicadas a las líneas de negocio

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

FS2

Procedimientos para la evaluación y el control de riesgos sociales y medioambientales en las líneas de negocio

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

FS3

Procesos para monitorizar la implementación por parte de los clientes de los requisitos sociales y medioambientales incluidos en contratos o transacciones

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

FS4

Procesos para mejorar la competencia de los empleados

Durante 2012, no se registraron procesos para mejorar las competencias de los trabajadores en estas materias

FS5

Interacciones con clientes/sociedades participadas/ socios empresariales en relación a los riesgos y oportunidades medioambientales y sociales

BancoEstado no realiza interacciones con clientes o socios en relación a riesgos medioambientales y sociales

Competencia desleal Requisito no específico de una CoP

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

Privacidad del cliente 56

Política Pública SO5

56

Comunicación de marketing

50

Corrupción SO2

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

Etiquetado de productos y servicios Principio 8

Comunidad local

SO9

60

Salud y seguridad del cliente

PR3

Remediación HR11

DMA PR1

Evaluación HR10

PÁGINAS

CATEGORÍA RESPONSABILIDAD SOBRE EL PRODUCTO Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

Derechos indígenas HR9

DESCRIPCIÓN

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado

83

84

noveno reporte de sostenibilidad bancoestado 2013

CÓDIGO

PACTO GLOBAL

DESCRIPCIÓN

PÁGINAS

Cartera de Productos FS6

Porcentaje de la cartera para las líneas de negocio según la región

61

FS7

Valor monetario de los productos y servicios diseñados para proporcionar un beneficio social específico para cada línea de negocio.

62

FS8

Valor monetario de los productos y servicios diseñados para proporcionar beneficio al medioambiente

BancoEstado no cuenta con productos diseñados para proporcionar un beneficio medioambiental específico

Auditoría FS9

Cobertura y frecuencia de auditorías para evualuar la implementación de las políticas medioambientales y sociales y los procedimientos de evaluación de riesgos

BancoEstado no cuenta con auditorías para evaluar políticas medioambientales y sociales

Activismo Accionarial

FS10

Porcentaje y número de compañías dentro de la cartera de la entidad con las que la organización informante ha nteractuado en temas medioambientales y sociales.

BancoEstado no interactúa conclientes o socios en relación a riesgos y oportunidades medioambientales y sociales.

FS11

Porcentaje de activos sujetos a controles medioambientales o sociales.

BancoEstado no ha establecido controles medioambientales o sociales para sus activos.

FS12

Política de voto en asuntos medioambientales o sociales en participaciones sobre las cuales la organización informante posee derecho de voto o r ecomendación de voto.

Indicador no material para la gestión que desempeña BancoEstado.

FS13

Puntos de acceso por tipo en áreas de escasa densidad de población o desfavorecidas económicamente.

56

FS14

Iniciativas para mejorar el acceso a los servicios financieros a personas desfavorecidas.

56

FS15

Descripción de políticas para la oferta de servicios y productos financieros.

FS16

Iniciativas para mejorar la alfabetización y educación financiera.

Diseño y diagramación: Armstrong&Asociados Fotografía: Andrés Figueroa / Archivo BancoEstado

Todas las políticas y normativas se comunican a los colaboradores de BancoEstado a través de circulares internas que se publican en la intranet corporativa. 56

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Un compromiso con chile - Corporativo - BancoEstado

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